להתמקד בהיבטים החיוביים בשירות לקוחות

ישנן סיטואציות רבות בהן הלקוחות אינם יכולים לקבל את מה שהם רוצים :

ייתכן והמוצר או השירות לא קיימים, לא אפשרי לספק את המוצר או השירות במסגרת הזמן שהלקוח מבקש או שיכול להיות שקיים נוהל או חוק בארגון שאינו מאפשר להיענות לציפיית הלקוח.

במקרים אלו, התגובה של נותן השירות חייבת להיות מועילה ולא שלילית. תשובה לקונית כגון "אני לא יכול לבצע זאת עבורך" או "אי אפשר לספק זאת כרגע" היא לא טובה מספיק. שירות לקוחות קיים על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולפעמים צרכים אלו יכולים להיענות בדרכים שונות מאלו שהלקוח התכוון אליהם בתחילה.

שירות לקוחות דורש תשומת לב מתמדת על התוצאות החיוביות ולא על השליליות.

כשאדם אומר לנו "לא" אנו מגיבים בשליליות. ולכן, כשזה קורה באינטראקציה עם נותן שירות, אנו עלולים להתאכזב ואף לכעוס. עם זאת, במידה וכנותני שירות אנו ננסה להתמקד במה שאנו יכולים לעשות עבור הלקוח במקום בדברים שאיננו מסוגלים לעשות, התגובה השלילית מצד הלקוח יכולה לפחות באופן משמעותי.

"אנחנו לא יכולים לעשות את זה" זה לא מספיק טוב. אנשי השירות בארגון חייבים לחשוב על דרך ליצירת אלטרנטיבות עבור הלקוח – "אני מצטער, אני יכולים לעשות עבורך...".

נותן שירות בעל גישה חיובית ימצא את צורך הלקוח ואת הפיתרון לצורך הזה. נותן שירות בעל גישה שלילית יגרום ללקוח לייאוש ואכזבה.

הגישה החיובית מבוססת על :

להיות חיוביים

להפריד את הרצון מהצורך

למצוא מה אנו יכולים להשיג עבור הלקוח

ליצור פתרונות עבור הלקוח ואם אלו לא קיימים, פתרונות חלקיים.

נותני שירות בעלי גישה חיובית :

אינם מתחבאים מאחורי הנוהל

חושבים על צרכי הלקוח מנקודת המבט של הלקוח

יצירתיים וחושבים מחוץ לקופסא

על מנת להנחיל את הגישה החיובית בקרב כל אנשי השירות, מחלקות השירות צריכות להיתמך ע"י התרבות הארגונית, כל התהליכים חייבים להיבנות מתוך התייחסות ללקוח ועל כל עובד לאמץ את אמות המידה הגבוהות ביותר של איכות ושירות מנקודת מבטו של הלקוח ולשמר אותן.

"Once you replace negative thoughts with positive ones, you'll start having positive results." - Willie Nelson

אתר האינטרנט שלי - www.mscoaching.net

רוצה להגדיל את כמות המכירות - תתחבר לרגש !!!

אנשי מכירות מצטיירים פעמים רבות כאנשים אגרסיביים, לא אמינים, לוחצים ומדברים הרבה. נכון, יש כאלו, אך אנשי המכירות הטובים מצוידים ב-2 תכונות חשובות שאינן מקושרות לתפיסה של איש מכירות טיפוסי :

הקשבה וסקרנות.

טעות שכיחה שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם ממהרים לקפוץ להדגמת המוצר או השירות לפני שהם לומדים מה הכי חשוב ללקוח. עליכם להבין כי אנשים עושים החלטות רכישה מתוך הגיון ורגש (יכול להיות כפיצוי על העבר, ריצוי, קנאה, שמחה ועוד). על מנת לגלות מהי הסיבה שבגינה הלקוחות שלכם רוכשים עליכם להיות קשובים, סקרנים ולשאול הרבה שאלות. כן, איש מכירות צריך להקשיב יותר ולדבר פחות.

הרמה ההגיונית – סובבת סביב המוצר או השירות וכוללת שיקולים כגון מפרט המוצר, אחריות, מחיר, צבע, גודל וכו'.. כל מה שקשור באופן ישיר למוצר או השירות הוא צורך הגיוני.

הרמה הרגשית – זו הרמה החזקה יותר, הרגש הוא פחות מוחשי והוא כולל רגשות של הצלחה, הקלה, גאווה, שמחה, חרדה ודאגה. פעמים רבות הרגש הוא סמוי ולכן היכולת לשאול שאלות היא קריטית על מנת לחשוף אותו. חשיפת הרמה הרגשית היא זו שתספק ללקוחות שלכם סיבה לעשות איתכם עסקים ולבחור בכם על פני המתחרים שלכם.

לדוגמא : אדם בעל צורך רב להרגיש חשוב מבקש לרכוש מכונית חדשה. כמובן שיהיו לו מספר דרישות הגיוניות כמו גודל וצבע הרכב אך במידה והרכב לא יענה על הצרכים הרגשיים שלו שיכולים לבוא לידי ביטוי באופן שבו הוא מרגיש כאשר הוא נוסע ברכב, קרוב לוודאי שהוא לא יבצע את הרכישה.

טעות נוספת שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם מתרכזים בשאלות שפונות אך ורק לצד ההגיוני של הלקוחות. שאלות כגון :

"איזה צבע אתה מחפש?", "איזו מידה?", "האם אתה מעוניין באחריות?" וכו'...

על כל איש מכירות להפנות את השאלות שלו גם לצד הרגשי, שאלות שיעזרו ללקוח לבטא את הצורך הרגשי שמסתתר מאחורי הרכישה. שאלות כגון :

"מה הכי חשוב לך?", "מה גרם לך לרצות את המוצר?", "מה גרם לך לרכוש את הדגם הקודם?"

לאחר שתגלו את הרמה ההגיונית והרגשית של הלקוח, הצעד הבא הוא לבצע התאמה בין צרכי הלקוח למוצר. שימו לב – פעמים רבות אנשי מכירות מתאימים את המוצר ללקוח על פי תפיסתם וצרכיהם האישיים. זו טעות. ההתאמה צריכה להתבצע על פי צרכי הלקוח בלבד. במידה ותצליחו לבצע את ההתאמה באופן מושלם, בטווח הארוך תרוויחו מכירות נוספות.

לאחר שתבצעו את ההתאמה ללקוח, כל מה שנותר הוא להציג את המוצר באופן שיתמקד בצרכי הלקוח. במקום להתמקד במוצר ולהציג את כל מה שנוגע אליו, יש להתמקד קודם כל במה שהלקוח הגדיר שחשוב לו הכי הרבה. זה גם יוכיח ללקוח כי הקשבת לכל מה שהוא אמר, כדוגמא :

"בדומה לפעם הקודמת שרכשת רכב, גם הפעם אני מציע לך רכב שלרוב נרכש ע"י מובילי דעת קהל (פנייה לרגש), וכבונוס הוא בצבע כחול ותא מטען גדול כפי שביקשת (פנייה להגיון)"

לסיכום :

היו סקרנים, שאלו שאלות, הקשיבו, התאימו את המוצר או השירות שלכם ללקוח והציגו אותו באופן שיפנה לצרכי הלקוח.

שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.

כיצד תשפר את מוטיבציית העובדים בארגון ?

כל מנהל יודע כי מוטיבציית עובדים גבוהה הכרחית להצלחת כל ארגון. עובדים בעלי מוטיבציה גבוהה יעבדו קשה יותר, יחשבו מחוץ לקופסה, יתנו ערך מוסף לארגון ואורך חייהם המקצועיים בארגון יעלה.

לצערי, רבים נוטים לחשוב כי תגמול כספי תמיד יגרום למוטיבציית העובדים לעלות אך לא כך הם פני הדברים. במידה והעובדים שלך מקבלים משכורת סבירה ומכובדת, כסף לא יהיה הגורם מספר אחד להעלאת המוטיבציה שלהם. העלאת שכר או בונוס חד פעמי תגרום לעובדים להרגיש טוב יותר בטווח הקצר אך בדומה לכל דבר חדש, הם יתרגלו מהר מאוד לרמת השכר החדשה ומרגע כניסת השגרה החדשה, המוטיבציה שלהם שוב תרד.

אם לא כסף, אז מה כן ?

יש אינספור גורמים שמשפיעים על המוטיבציה. לפניך 6 גורמים עיקריים :

1. גיוס נכון - עליך לוודא כי בחרת את העובד הנכון לתפקיד הנכון. עובדים שמשובצים לתפקידים שמתאימים ליכולות המקצועיות שלהם, מצליחים להשתמש בחוזקות שלהם על בסיס יום יומי ומרגישים אפקטיביים, ממוקדים ופרודוקטיביים.

לעומת זאת, עובדים שמרגישים כי התפקיד שהוטל עליהם "קטן עליהם" או לחילופין "גדול עליהם", לא ירגישו בנוח והמוטיבציה שלהם תרד מהר מאוד.

2. עצמאות – כל עובד צריך לקבל הנחיות וקוים מנחים לביצוע המשימות המוטלות עליו, אך יחד עם זאת, על מנת שעובדיך ירגישו פרודוקטיביים, יחשבו מחוץ לקופסה ויקדמו תהליכים, עליך לתת להם מידה מסוימת של עצמאות. ניהול ברמת המקרו תוך כדי קבלת דיווחים שוטפים מהעובדים שלך יניב תוצאות טובות יותר מאשר ניהול ברמת המיקרו.

3. פיתוח עובדים – עובדים רוצים להרגיש כי הם נמצאים בתהליך למידה והתפתחות במקום העבודה, לומדים מיומנויות חדשות ומשפרים את הקיימות. במידה והעובדים שלך לא ירגישו כי הם נמצאים בתהליך שכזה, הם ירגישו "תקועים", המוטיבציה שלהם תרד וקרוב לוודאי שבסופו של דבר הם יעזבו את הארגון. עליך לספק פלטפורמה טובה לעובדים שלך להתפתחות וצמיחה. תוכל לעשות זאת ע"י הכשרת העובדים בסדנאות, הרצאות, שינוי וגיוון בתפקידיהם ואימונים אישיים.

4. הכרה והערכה – על מנת להשפיע על מוטיבציית העובדים לטווח ארוך, עליך לפנות למקום עמוק יותר אצל העובד ולנסות לשנות את תחושותיו ורגשותיו. הכרה, פיזור שבחים והערכה במקום העבודה יוצרים תחושת מוטיבציה לטווח ארוך.

פעמים רבות, שגרת היום יכולה להיות מאוד לחוצה ומנהלים אינם שמים לב לניצחונות הקטנים שמתרחשים בארגון ואינם דואגים לחגוג אותן עם העובדים שלהם. מנהלים שחוגגים אך ורק את ההצלחות הגדולות, מחבלים באופן לא מודע במוטיבציית העובדים. עליך לזכור כי הצלחות גדולות מורכבות מניצחונות קטנים. ברגע שהעובדים שלך הצליחו לבצע משימה או כבשו יעד בהצלחה חשוב כי תעריך את המאמץ שהם עשו ודאג לחגוג איתם את ההצלחה.

5. משוב – מתן משוב הוא קריטי ליצירת המשכיות לתהליך הלמידה וההתפתחות של העובד. על מנת שהמשוב יהיה אפקטיבי, עליו להיות ברור, מדויק, מתוזמן היטב, במקום הנכון ונקי משיפוטיות. מנהל שיודע להעביר את המשוב לעובדים שלו בצורה נכונה, מספק השראה לעובדים ועוזר להם למקסם את הפוטנציאל שלהם.

6 טעויות שכיחות בניהול

כל מנהל, ותיק וחדש כאחד מבצע טעויות . ברגע שמתרחשת טעות כזו, על כל מנהל לקחת אחריות ולנסות לתקן התוצאה. החוכמה היא למנוע את הטעויות מראש. במאמר הבא מצוינות שש טעויות שכיחות שכל מנהל יכול למנוע. 

1. מנהלים שאינם סומכים על העובדים שלהם – נכון, אתה יכול לעשות את המשימות של העובדים שלך טוב יותר ומהר יותר מהם אך הבעיה היא שהתנהלות כזו תגרום לעובדים שלך לפתח בך תלותיות והם ויצפו ממך לעשות את החשיבה עבורם וכמו כן תעסיק אותך כל היום בביצוע משימות בדרגה הנמוכה ביותר. לאורך זמן אתה תישחק, תיצור צוואר בקבוק ותגרום לעצמך לחץ נפשי.
   תפקידך הוא לראות את התמונה הגדולה, האצלת סמכויות בצורה נכונה תאפשר לך לראות גם את הפרטים הקטנים שנעלמים מעיניך דרך עיניהם של העובדים שלך.
   אתה חייב ללמוד לבטוח בעובדים שלך גם אם הם לא עושים את הדברים בדרך שאתה היית עושה וגם אם הם טועים לפעמים. ככל שתיתן לעובדים שלך מרווח פעולה, כך תראה שביצועיהם איכותיים יותר.
2. מנהלים שלא מקשיבים – הקשבה פעילה היא אחת מאבני היסוד בתקשורת בין אישית וכמובן שבניהול. מנהלים שמיומנות זו אינה מפותחת אצלם, אינם ערים לתחושות העובדים שלהם, מתבצרים בעמדותיהם ומקשיבים רק לעצמם. במידה ותלמד להקשיב, תוכל לגלות רעיונות ויוזמות של העובדים שיוכלו לקדם את העסק שלך, ולא פחות חשוב, תוכל לגלות מהם הצרכים והדאגות שלהם. כשהעובדים שלך מבקשים לשוחח איתך, תן להם את תשומת הלב המרבית וכך הם ידעו שהם חשובים לך.
3. מנהלים שלא מתקשרים – מנהלים שנמנעים מתקשורת אינם מצליחים ליצור קשרי עבודה בריאים ונתפסים כמנהלים שיושבים ב"מגדל השן" שלהם ומחלקים הוראות. ידע הוא הכוח שמאפשר לעובדים שלך לעשות את העבודה שלהם בצורה נכונה ומדויקת, אל תסתיר אותו מהם! ככל שתעביר מידע מדויק יותר לעובדים שלך, כך הם יבינו אותו מהר יותר והביצועים שלהם יהיו טובים יותר.
4. מנהלים לא ישרים – אני מניח שאתה מצפה מהעובדים שלך לגלות יושרה ולעמוד בהבטחותיהם. כך גם עליך לפעול. מנהלים רבים מפזרים הבטחות לגבי נושאים כגון קידום, העלאה בשכר ופיתוח אישי, אך בפועל הם אינם עומדים בהבטחותיהם. חלק מההבטחות מפוזרות כתוצאה מפחד לאבד את העובד או מחוסר יכולת להתמודד עם מצבים לא נעימים. עליך לזכור כי במידה ותאבד את האמינות שלך, אתה תאבד את העובדים שלך ומכאן הדרך למטה קצרה. אם הבטחת – תקיים.
5. מנהלים שלא מגדירים יעדים ברורים – ישנם מנהלים שאינם מגדירים יעדים ולא מבהירים לעובדים שלהם מהי הציפייה מהם ולבסוף הם מתפלאים כאשר העובדים אינם "מספקים את הסחורה". עובדים חייבים לדעת כיצד הם נמדדים ומוערכים ומהם היעדים שלהם. עובד שאינו מודע ליעדים שלו  "מעביר את היום" ואינו יודע לנהל את הזמן שלו באפקטיביות. הגדרת יעדים ברורים מספקת לעובד מפת דרכים ומאפשרת לו לדעת מה מצפים ממנו.
6. מנהלים "מכבי שריפות" – כל מנהל נתקל בבעיות ומשברים ועליו לדעת כיצד לפתור אותן אך יש מנהלים שכל שגרת יומם מורכבת מטיפול בבעיות אלו. אלו מנהלים ש"מכבים שריפות" ואינם יודעים מהו ההבדל בין החשוב לדחוף. מנהלים טובים יודעים לתכנן ולבצע פעולות מניעה כדי שהמשברים והבעיות לא יתרחשו מלכתחילה. חשוב מהן המשימות החשובות שיש לטפל בהן ובצע אותם לפני המשימות הדחופות.

כיצד להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים ?

                                                      כיום, בעידן האינטרנט, כל צרכן יכול להשוות מחירים ולקרוא                                                               ביקורות על איכות המוצרים די בקלות.

לכן, עסקים רבים צריכים לבדל את עצמם מהמתחרים באיכות השירות שהם מספקים ללקוחותיהם.

עסקים אשר מסתפקים במתן שירות בינוני או במקרה הטוב, בריצוי קהל הלקוחות שלהם, לא יצליחו לאורך זמן לשמר או להגדיל את מאגר הלקוחות שלהם. רק עסקים שיתאמצו לספק שירות יוצא מגדר הרגיל (שירות WOW) יוכלו ליצור מאגר לקוחות נאמנים.

חשוב מאוד להבחין ביו לקוח מרוצה ללקוח נאמן :

לקוח מרוצה הינו לקוח שקיבל מהעסק את השירות שהוא ציפה לקבל, לא יותר ולא פחות. ייתכן שלקוח זה יחזור וירכוש שוב מהעסק, אך הוא לא יבצע מאמצים כדי לעשות זאת.

להבדיל מלקוח מרוצה, לקוח נאמן הינו לקוח ששומר אמונים לעסק ויעשה מאמצים על מנת לרכוש שוב מהעסק, גם אם מחיר המוצר שהוא רוכש מהעסק יקר במעט מעסקים מתחרים. בין העסק ללקוח זה קיימת מערכת יחסים חמה (בדומה ליחסים בין חברים) ולכן הוא שומר לעסק חסד נעורים. 

לקוח נאמן הוא שגריר של העסק, איש השיווק והמכירות הטוב ביותר והזול ביותר.

בשנת 2013, חברת ZenDesk האמריקנית ביצעה סקר בקרב 1046 נשאלים שמטרתו הייתה למדוד את השפעת שירות הלקוחות על עסקים בטווח ארוך.

אחד הנתונים המעניינים שעלו מהסקר הוא ש-52% מהנשאלים ענו כי הם הפסיקו לרכוש מארגון מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה.

חשבו על זה – יותר מחצי מהנשאלים לא ירכשו שוב במידה והארגון לא יצליח לעמוד בציפיותיהם.

נתון זה צריך לגרום לעסקים רבים להבין כי בנקודה שתהליכי השיווק והמכירה מסיימים את תפקידם, השירות תופס את מקומם ומאותה נקודה מתחילה להיבנות מערכת היחסים עם הלקוחות.

כיצד תוכלו לחזק את מערכת היחסים עם לקוחותיכם ?

הקשיבו ללקוחותיכם

כיום אנחנו חיים בעולם שבו הגירויים שנמצאים סביבנו הם רבים ולכן קל מאוד לאבד ריכוז וסבלנות. פיתוח מיומנות ההקשבה הינה קריטית לכל אדם ועל פי אחת כמה וכמה לנותן שירות. מערכת יחסים טובה אינה יכולה להתקיים כאשר צד אחד מדבר והשני אינו מקשיב. לפיכך, עליכם לזכור עיקרון פשוט -  כאשר הלקוח שלכם מדבר, הוא מנסה לומר לכם משהו. ברגע שתבינו את העיקרון הפשוט הזה, החיים שלכם יהיו פשוטים יותר.

יחס אישי

כל מערכת יחסים חמה מבוססת על היכרות ויחס אישי וכך צריכה להתנהל מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות. עסקים קטנים מצליחים ליצור קהל לקוחות נאמן בעיקר בזכות ההיכרות האישית של בעלי העסקים עם הלקוחות, הם יודעים מהו שמם, גילם, הרגלי הצריכה שלהם ועוד. בעסקים גדולים כמות הלקוחות אינה מאפשרת זאת ולכן נהוג ליצור מועדון לקוחות. על מנת ליצור מועדון כזה, חשוב כי תתעניינו בלקוחות שלכם ותכירו אותם. ברגע שתתחילו לבצע זאת, אתם תגלו מידע יקר ערך עליהם.

לפניכם 2 דוגמאות לשימוש במידע הנשלף ממועדון הלקוחות :

1.  מידה ולקוח רוכש אצלכם מוצר עבור הילד שלו, שאלו אותו מהו שמו של הילד והכניסו זאת לבסיס הנתונים שלכם. כעבור יום/יומיים התקשרו אליו ושאלו אותו האם בנו אהב את המוצר (וכמובן השתמשו בשמו). כך תרוויחו פעמיים – משוב עבור המוצר שלכם והידוק הקשר עם הלקוח.
2. מועדון לקוחות יכול לשמש אתכם גם על מנת לשלוח ברכות לימי הולדת/אירועים מיוחדים. מכיוון שלקוחות כבר התרגלו לקבל את הברכה הרגילה והצפויה (נשלחת בד"כ במייל), נסו להפתיע אותם. אחת הדרכים המומלצות היא לכתוב ברכה בכתב יד, לשלוח אותה בדואר או למסור אותה ללקוח בעת הרכישה הבאה שלו. זה די פשוט כאשר מועדון הלקוחות מצומצם אך כאשר מועדון הלקוחות גדול מומלץ להשתמש בחוק פארטו, לזהות את ה-20% מהלקוחות שמניבים 80% מהרווחים ולשלוח אליהם את הברכה הכתובה בכתב יד.

גלו יושרה

אחד הערכים החשובים ביותר בכל מערכת יחסים הוא יושרה. במידה ויש פער גדול בין מה שאתם אומרים לבין מה שאתם עושים, לא תוכלו ליצור קהל לקוחות נאמן. בני אדם מאוד רגישים לנושא ולכן במידה ותיתפסו כלא אמינים יהיה לכם מאוד קשה לשנות את הרושם.

אם הבטחתם - תקיימו.

חפשו משובים

במערכת יחסים טובה, כל הערה מתקבלת כמשוב וכפידבק לשיפור. ספקו ללקוחות שלכם את הפלטפורמה לגלות לכם מה עובד טוב בעסק שלכם ומה אתם צריכים לשפר, אף אחד לא יודע זאת כמוהם. לקוח נאמן יגלה אכפתיות לעסק שלכם וידאג למשב אתכם, במידה ותדעו להתייחס למשוב שלו ברצינות, הוא ימשיך לגלות 

נאמנות גם בעתיד.

היו זמינים

כפי שצוין לעיל, ברצונכם לבדל את העסק שלכם מהמתחרים דרך השירות. על מנת לספק את השירות, אתם חייבים להיות קודם כל זמינים עבור לקוחותיכם. לקוח שיעבור "7 מדורי גיהינום" על מנת לקבל שירות, יאבד את אמונו מהר מאוד. במידת האפשר השקיעו במערכות ל"שירות עצמי".

הוקירו תודה

זה לא מובן מאליו שהלקוחות בחרו לרכוש את המוצר דווקא מהעסק שלכם ולכן עליכם להוקיר להם תודה. הבנת העיקרון הזה כבר יעשה עבורכם חצי מהעבודה. 

מדוע חשוב להשקיע בפיתוח עובדים בארגון ?

אחד הגורמים המרכזיים להצלחת ארגונים הוא ההון האנושי, זהו הפקטור שעושה פעמים רבות את ההבדל בין ארגון בינוני לארגון מוצלח. אם כן, כיצד זה שארגונים רבים אינם משקיעים בפן האנושי ?

רצוננו כבני אדם לראות תוצאות "כאן ועכשיו" מוביל אותנו פעמים רבות לעשות טעויות ולחשוב על הטווח הקצר ולא על הטווח הארוך. אנחנו חווים את זה בחיי היום יום שלנו, בהחלטתנו לעשות פעולות המפריעות באופן ישיר לאיכות החיים שלנו (עישון סיגריות, בזבוז כפייתי ועוד..). קרוב לוודאי שבמידה והיינו חווים את השפעת הפעולות שלנו באופן מידי היה לנו הרבה יותר קל להפסיק אותן.

לארגון שאין לו יכולת חשיבה לטווח ארוך אין זכות קיום ולכן ארגונים רבים משקיעים רבות בתכנונים פיננסיים תוך כדי ירידה לרזולוציות נמוכות מאוד.

אחת השאלות המרכזיות שמעסיקות ארגונים בעת ביצוע התחזיות הפיננסיות היא כמה יש להשקיע בפיתוח העובדים ?

כששואלים את השאלה הזו, תרבות ה"כאן ועכשיו" באה לידי ביטוי. חיסכון בסעיף זה נראה מאוד קורץ ולפעמים אף בלתי נמנע מבחינת ארגונים רבים אך החיסכון כאן בא לידי ביטוי בכמה מישורים :

1. איכות והתפתחות העובדים הקיימים נפגמת.
2. לארגון יש קושי במציאת עובדים שמתאימים לעתודה ניהולית.
3. איכות המנהלים הצומחים בארגון נמוכה יותר.
4. מקצועיות ואיכות השירות של הארגון נמצאים בירידה מתמדת.
5. מוטיבציית העובדים הקיימים יורדת.
6. מוניטין החברה יורד.
7. נטישת לקוחות.

את ההשפעה של החיסכון בפיתוח העובדים הקיימים ניתן לראות לאורך זמן כאשר בשלבים הראשונים האפקט הוא יחסית מינורי וככל שעובר הזמן והארגון ממשיך לחסוך האפקט מתחיל להיות הרסני יותר ויותר.

כשזה נוגע לפיתוח עובדים, לתרבות ה"כאן ועכשיו" אין מקום, פיתוח עובדים היא השקעה שלעיתים יכולה להיות ארוכה, מעייפת ואף הוצאה כלכלית ולצערנו, איננו יכולים לראות את התמורה להשקעה באופן מידי ואף בחלק מהמקרים בכלל. 

אנחנו צריכים לזכור כי ביצועים נמדדים לאורך זמן ובמידה ונחסוך בפיתוח העובדים לאורך זמן ייגרם לארגון נזק שיהיה מאוד קשה לתקנו.

אל תחסכו – תחשבו !

החשיבות והקושי במיומנות ההקשבה

אחת המיומנויות החשובות ביותר בחיינו היא גם אחת המיומנויות הקשות ביותר ליישום – מיומנות ההקשבה.

 במהלך היום יום שלנו אנחנו מוצאים את עצמנו פעמים רבות נדרשים להסב את תשומת ליבנו אל אדם אחר ולהקשיב, פעולה המצריכה מאתנו לעצור את העיסוקים האחרים ולהתרכז. הריכוז באדם האחר הוא אינו דבר פשוט, בטח לאור העובדה שחיינו מלאים גירויים אינסופיים.

כולנו מרגישים זלזול וחוסר כבוד כאשר לא מקשיבים לנו, הרגשה שאנחנו מדברים לחינם ואילו הצד השני אינו טורח להקשיב. בחלק מן המקרים זה קורה כאשר אנחנו מדברים והצד השני קורא עיתון, גולש באינטרנט או עסוק בדברים אחרים (חשבו כמה זה מרגיז שאתם מדברים והצד השני מביט במסך המחשב), במקרים אחרים אנחנו בטוחים שהצד השני הקשיב אך עדיין למרבה הפלא כל מה שנאמר על ידנו לא הופנם על ידי הצד השני.

 לפני שאתם פוסקים האם יש לכם יכולת הקשבה נסו לבדוק האם יש לכם יכולת להקשיב לעצמכם.עצמו רגע את עיניכם והתחילו לספור, נסו לנתק את מחשבתכם מכל דבר מלבד הספרות הרצות לכם בראש.במידה ותצליחו לספור עד 50 מבלי לנדוד למחשבות אחרות אזי יש לכם את היכולת להקשיב לעצמכם.רובנו לא מצליחים להגיע לספרה 15 מבלי שמחשבותינו נודדות למקומות אחרים (מצב חשבון הבנק, הריב עם החותנת ועוד..) זה בדיוק מה שקורה לרובנו כאשר אנחנו שומעים מישהו מדבר, אחרי פרק זמן קצר מאוד אנחנו מתחילים לחשוב על נושאים רבים,דבר שמפריע לנו להקשיב כמו שצריך.

ישנן סיטואציות בהן אנחנו מבצעים דיאלוג שכולו מונולוג, הצד השני מדבר ותוך כדי שהוא עדיין מדבר אנחנו כבר מריצים בראשנו את התגובה שלנו.הרי אנחנו כבר בטוחים מה הצד השני יגיד ואנחנו כל כך מחכים שהוא יפסיק לדבר כדי שאנחנו נחווה את דעתנו.לא מעט קורה שהצד השני אומר בדיוק את ההיפך ממה שחשבנו אבל לנו זה בכלל לא משנה, אנחנו עדיין נגיד את מה שחשבנו עליו. ברוב המקרים אנחנו גם לא נשים לב שמה שבסופו של דבר נאמר בשיחה זה לא באמת מה שחשבנו.

הדבר מחמיר כאשר אנחנו נמצאים בסוג של ויכוח כלשהו, היצרים מתלהטים והרצון שלנו להביע את עצמנו כל כך חשוב לנו כך שאנחנו אוטמים את עצמנו ויכולת ההקשבה שלנו כמעט ולא קיימת. כך בטוח שלא נצליח להגיע לפשרה עם הצד השני.

 ומהי הקשבה טובה ?

 היכולת לתת לאדם שנמצא מולי את ההרגשה שהוא היחיד שנמצא בחדר, לדבר פחות ולהקשיב יותר.

 אני מאמין שכל אחד יכול לשפר את מיומנות ההקשבה שלו (מיומנות נרכשת).

 אני מצרף לכם כמה טיפים על מנת לבצע זאת :

1. הפנמה – להבין שדבריו של הצד השני חשובים לא פחות ממה שיש לכם להגיד
2. לעולם לא לקטוע את הצד השני – תנו לו לסיים ורק אז תביעו את דעתכם
3. יכולת הקשבה עצמית – נסו לשפר את יכולת ההקשבה שלכם ע"י תרגילי ריכוז, שתצליחו להקשיב לעצכם רק אז תוכלו להקשיב לאחרים.
4. ניתוק גירויים חיצוניים –בעת שיחה נסו לנתק סביבכם גירויים כגון טלוויזיה, עיתונים, מחשב ועוד..
5. גילוי לב – אם אינכם יכולים לתת לאדם שמולכם את מלוא תשומת הלב, אמרו לו זאת ובקשו ממנו לבצע את השיחה במועד אחר.

 בהצלחה !

כיצד להתמודד עם לקוחות כועסים

רבים מאיתנו נותנים שירות במהלך היום יום ומתפללים לכך שכל הלקוחות שנפגוש יהיו לקוחות בעלי אורך רוח, נעימים ורגועים אך לא תמיד זה כך ולעיתים אנחנו פוגשים לקוחות כועסים וזועמים.

האתגר – לגרום לשביעות רצון גבוהה אצל אותם לקוחות "מאתגרים" ולהפכם מלקוחות משמיצים ללקוחות ממליצים.

כיצד אנחנו יכולים לעשות זאת ?

1. להבין שיש הצדקה לכעסו של הלקוח – חשוב לנו לצאת מנקודת הנחה שאין לקוח שסתם כועס אלא קרוב לוודאי שמשהו בשירות שסיפקנו ללקוח הכעיס אותו.

2. להקשיב ללקוח ורק אח"כ לתת תשובה – לקוח כועס עלול להכניס אותנו לעמדת מגננה וכשאנחנו במגננה קשה לנו להקשיב. אנחנו צריכים להתגבר על מכשול זה ולתת ללקוח את מלוא תשומת הלב ולהקשיב לכל מילה שהוא אומר. עלינו להיות שותפים פעילים בשיחה, לשמור על קשר עין רציף עם הלקוח ולהשתמש במילים שמעידות על הקשבה כגון : "כן, אני מבין..".  הקשבה אמיתית תאפשר לנו למצוא בשלב מאוחר יותר פתרון הולם עבור הלקוח.

3. לשמור על טון דיבור רגוע – במהלך השיחה הלקוח עלול להרים את קולו, ברגעים כאלו חשוב לשמור על אורך רוח ולדבר באוקטבה אחת נמוכה יותר מהלקוח. שמירה על כלל זה "תמשוך" את הלקוח לדבר בצורה רגועה יותר ולא להיפך.

4. שימוש בשם הלקוח  - אחד הדברים החשובים במהלך אינטראקציה עם הלקוחות היא יצירת חיבור וכימיה טובה. ככל שהחיבור בינינו ובין הלקוחות יהיה טוב יותר כך נוכל לרכוש את אמונו של הלקוח ביתר קלות. שימוש בשם הלקוח במהלך השיחה יוצא את הכימיה המבוקשת.

5. להתייחס לרגש הלקוח לפני שמתייחסים לבעיה – כאשר לקוח פונה אלינו ומביע בפנינו את חוסר שביעות רצונו הוא מצפה שנתייחס לרגשות שלו (כעס, אכזבה..). במידה ונדלג על השלב הזה הלקוחות עלולים לפרש זאת כחוסר אכפתיות. עלינו להביע אמפתיה, לקחת אחריות ולהתנצל במידת הצורך (חשוב לבצע זאת בצורה אמיתית שלא תשמע כהתנצלות "רובוטית" שנועדה על מנת לצאת מידי חובה.)

6. התמקדות בעיקר ולא בטפל – עלינו להימנע מהתנצחויות מיותרות עם הלקוח ולהתמקד בבעיה האמיתית ולטפל בה. דוגמא : אם לקוח פונה בתלונה שכבר 3 פעמים המוצר שלו התקלקל ובפועל המידע שיש אצלנו מראה כי המוצר התקלקל רק פעמיים עלינו להתרכז בפתרון הבעיה ולא בויכוח מיותר שנושאו כמות הפעמים שהמוצר התקלקל.

7. יש להפעיל את השכל ולא את הנוהל – נהלים הם קוים מנחים שכל ארגון חייב לרשום אותם. יחד עם זאת, אחד המשפטים המעצבנים ביותר שנשמעים במתן שירות הוא "מצטער, זה הנוהל ולא ניתן לעשות שום דבר". עלינו לזכור כי לכל כלל יש יוצא מן הכלל ורצוי להיות גמישים מול ציבור לקוחותינו. במקרים מסוימים עלינו לצאת מהקופסא ולעקוף נהלים.

8. דרך הצגת הפתרון – זה לא המה אלא האיך. הפתרון אותו אנחנו מציעים ללקוח יכול להיות פתרון הולם אך ישנם מקרים בהם הדרך שבה אנחנו מציגים את הפתרון עלולה להיות הרסנית. מרבית הלקוחות ישמחו לשמוע מה אנחנו יכולים לעשות עבורם ולא מה אנחנו לא יכולים לעשות ולכן חשוב מאוד להציג את הפתרון באור חיובי. דוגמא : במקום "אני לא יכול לקבוע לך תור בשעה הזו" יש לומר "אני יכול לקבוע לך תור במועדים הבאים.."

וזכרו – הלקוח תמיד במרכז

בהצלחה !