להתמקד בהיבטים החיוביים בשירות לקוחות

ישנן סיטואציות רבות בהן הלקוחות אינם יכולים לקבל את מה שהם רוצים :

ייתכן והמוצר או השירות לא קיימים, לא אפשרי לספק את המוצר או השירות במסגרת הזמן שהלקוח מבקש או שיכול להיות שקיים נוהל או חוק בארגון שאינו מאפשר להיענות לציפיית הלקוח.

במקרים אלו, התגובה של נותן השירות חייבת להיות מועילה ולא שלילית. תשובה לקונית כגון "אני לא יכול לבצע זאת עבורך" או "אי אפשר לספק זאת כרגע" היא לא טובה מספיק. שירות לקוחות קיים על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולפעמים צרכים אלו יכולים להיענות בדרכים שונות מאלו שהלקוח התכוון אליהם בתחילה.

שירות לקוחות דורש תשומת לב מתמדת על התוצאות החיוביות ולא על השליליות.

כשאדם אומר לנו "לא" אנו מגיבים בשליליות. ולכן, כשזה קורה באינטראקציה עם נותן שירות, אנו עלולים להתאכזב ואף לכעוס. עם זאת, במידה וכנותני שירות אנו ננסה להתמקד במה שאנו יכולים לעשות עבור הלקוח במקום בדברים שאיננו מסוגלים לעשות, התגובה השלילית מצד הלקוח יכולה לפחות באופן משמעותי.

"אנחנו לא יכולים לעשות את זה" זה לא מספיק טוב. אנשי השירות בארגון חייבים לחשוב על דרך ליצירת אלטרנטיבות עבור הלקוח – "אני מצטער, אני יכולים לעשות עבורך...".

נותן שירות בעל גישה חיובית ימצא את צורך הלקוח ואת הפיתרון לצורך הזה. נותן שירות בעל גישה שלילית יגרום ללקוח לייאוש ואכזבה.

הגישה החיובית מבוססת על :

להיות חיוביים

להפריד את הרצון מהצורך

למצוא מה אנו יכולים להשיג עבור הלקוח

ליצור פתרונות עבור הלקוח ואם אלו לא קיימים, פתרונות חלקיים.

נותני שירות בעלי גישה חיובית :

אינם מתחבאים מאחורי הנוהל

חושבים על צרכי הלקוח מנקודת המבט של הלקוח

יצירתיים וחושבים מחוץ לקופסא

על מנת להנחיל את הגישה החיובית בקרב כל אנשי השירות, מחלקות השירות צריכות להיתמך ע"י התרבות הארגונית, כל התהליכים חייבים להיבנות מתוך התייחסות ללקוח ועל כל עובד לאמץ את אמות המידה הגבוהות ביותר של איכות ושירות מנקודת מבטו של הלקוח ולשמר אותן.

"Once you replace negative thoughts with positive ones, you'll start having positive results." - Willie Nelson

אתר האינטרנט שלי - www.mscoaching.net

שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.

כיצד להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים ?

                                                      כיום, בעידן האינטרנט, כל צרכן יכול להשוות מחירים ולקרוא                                                               ביקורות על איכות המוצרים די בקלות.

לכן, עסקים רבים צריכים לבדל את עצמם מהמתחרים באיכות השירות שהם מספקים ללקוחותיהם.

עסקים אשר מסתפקים במתן שירות בינוני או במקרה הטוב, בריצוי קהל הלקוחות שלהם, לא יצליחו לאורך זמן לשמר או להגדיל את מאגר הלקוחות שלהם. רק עסקים שיתאמצו לספק שירות יוצא מגדר הרגיל (שירות WOW) יוכלו ליצור מאגר לקוחות נאמנים.

חשוב מאוד להבחין ביו לקוח מרוצה ללקוח נאמן :

לקוח מרוצה הינו לקוח שקיבל מהעסק את השירות שהוא ציפה לקבל, לא יותר ולא פחות. ייתכן שלקוח זה יחזור וירכוש שוב מהעסק, אך הוא לא יבצע מאמצים כדי לעשות זאת.

להבדיל מלקוח מרוצה, לקוח נאמן הינו לקוח ששומר אמונים לעסק ויעשה מאמצים על מנת לרכוש שוב מהעסק, גם אם מחיר המוצר שהוא רוכש מהעסק יקר במעט מעסקים מתחרים. בין העסק ללקוח זה קיימת מערכת יחסים חמה (בדומה ליחסים בין חברים) ולכן הוא שומר לעסק חסד נעורים. 

לקוח נאמן הוא שגריר של העסק, איש השיווק והמכירות הטוב ביותר והזול ביותר.

בשנת 2013, חברת ZenDesk האמריקנית ביצעה סקר בקרב 1046 נשאלים שמטרתו הייתה למדוד את השפעת שירות הלקוחות על עסקים בטווח ארוך.

אחד הנתונים המעניינים שעלו מהסקר הוא ש-52% מהנשאלים ענו כי הם הפסיקו לרכוש מארגון מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה.

חשבו על זה – יותר מחצי מהנשאלים לא ירכשו שוב במידה והארגון לא יצליח לעמוד בציפיותיהם.

נתון זה צריך לגרום לעסקים רבים להבין כי בנקודה שתהליכי השיווק והמכירה מסיימים את תפקידם, השירות תופס את מקומם ומאותה נקודה מתחילה להיבנות מערכת היחסים עם הלקוחות.

כיצד תוכלו לחזק את מערכת היחסים עם לקוחותיכם ?

הקשיבו ללקוחותיכם

כיום אנחנו חיים בעולם שבו הגירויים שנמצאים סביבנו הם רבים ולכן קל מאוד לאבד ריכוז וסבלנות. פיתוח מיומנות ההקשבה הינה קריטית לכל אדם ועל פי אחת כמה וכמה לנותן שירות. מערכת יחסים טובה אינה יכולה להתקיים כאשר צד אחד מדבר והשני אינו מקשיב. לפיכך, עליכם לזכור עיקרון פשוט -  כאשר הלקוח שלכם מדבר, הוא מנסה לומר לכם משהו. ברגע שתבינו את העיקרון הפשוט הזה, החיים שלכם יהיו פשוטים יותר.

יחס אישי

כל מערכת יחסים חמה מבוססת על היכרות ויחס אישי וכך צריכה להתנהל מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות. עסקים קטנים מצליחים ליצור קהל לקוחות נאמן בעיקר בזכות ההיכרות האישית של בעלי העסקים עם הלקוחות, הם יודעים מהו שמם, גילם, הרגלי הצריכה שלהם ועוד. בעסקים גדולים כמות הלקוחות אינה מאפשרת זאת ולכן נהוג ליצור מועדון לקוחות. על מנת ליצור מועדון כזה, חשוב כי תתעניינו בלקוחות שלכם ותכירו אותם. ברגע שתתחילו לבצע זאת, אתם תגלו מידע יקר ערך עליהם.

לפניכם 2 דוגמאות לשימוש במידע הנשלף ממועדון הלקוחות :

1.  מידה ולקוח רוכש אצלכם מוצר עבור הילד שלו, שאלו אותו מהו שמו של הילד והכניסו זאת לבסיס הנתונים שלכם. כעבור יום/יומיים התקשרו אליו ושאלו אותו האם בנו אהב את המוצר (וכמובן השתמשו בשמו). כך תרוויחו פעמיים – משוב עבור המוצר שלכם והידוק הקשר עם הלקוח.
2. מועדון לקוחות יכול לשמש אתכם גם על מנת לשלוח ברכות לימי הולדת/אירועים מיוחדים. מכיוון שלקוחות כבר התרגלו לקבל את הברכה הרגילה והצפויה (נשלחת בד"כ במייל), נסו להפתיע אותם. אחת הדרכים המומלצות היא לכתוב ברכה בכתב יד, לשלוח אותה בדואר או למסור אותה ללקוח בעת הרכישה הבאה שלו. זה די פשוט כאשר מועדון הלקוחות מצומצם אך כאשר מועדון הלקוחות גדול מומלץ להשתמש בחוק פארטו, לזהות את ה-20% מהלקוחות שמניבים 80% מהרווחים ולשלוח אליהם את הברכה הכתובה בכתב יד.

גלו יושרה

אחד הערכים החשובים ביותר בכל מערכת יחסים הוא יושרה. במידה ויש פער גדול בין מה שאתם אומרים לבין מה שאתם עושים, לא תוכלו ליצור קהל לקוחות נאמן. בני אדם מאוד רגישים לנושא ולכן במידה ותיתפסו כלא אמינים יהיה לכם מאוד קשה לשנות את הרושם.

אם הבטחתם - תקיימו.

חפשו משובים

במערכת יחסים טובה, כל הערה מתקבלת כמשוב וכפידבק לשיפור. ספקו ללקוחות שלכם את הפלטפורמה לגלות לכם מה עובד טוב בעסק שלכם ומה אתם צריכים לשפר, אף אחד לא יודע זאת כמוהם. לקוח נאמן יגלה אכפתיות לעסק שלכם וידאג למשב אתכם, במידה ותדעו להתייחס למשוב שלו ברצינות, הוא ימשיך לגלות 

נאמנות גם בעתיד.

היו זמינים

כפי שצוין לעיל, ברצונכם לבדל את העסק שלכם מהמתחרים דרך השירות. על מנת לספק את השירות, אתם חייבים להיות קודם כל זמינים עבור לקוחותיכם. לקוח שיעבור "7 מדורי גיהינום" על מנת לקבל שירות, יאבד את אמונו מהר מאוד. במידת האפשר השקיעו במערכות ל"שירות עצמי".

הוקירו תודה

זה לא מובן מאליו שהלקוחות בחרו לרכוש את המוצר דווקא מהעסק שלכם ולכן עליכם להוקיר להם תודה. הבנת העיקרון הזה כבר יעשה עבורכם חצי מהעבודה. 

איזון בין מכירה ושירות בארגון

כל ארגון מעוניין להגדיל את כמות המכירות, ההכנסות והרווחים אך חוסר מחשבה ותכנון נכון משול כהליכה על חבל דק ולכן על הנהלת הארגון להיזהר במסר שמועבר לעובדי החברה. שימת הפוקוס הניהולי על מכירות, ללא איזון ופוקוס על השירות שניתן ללקוחות עלול לגרום לתוצאות קטלניות : נטישת לקוחות, עזיבת עובדים ונזק כלכלי רב לטווח הארוך.

תרבות ה"כאן ועכשיו" היא מאוד שכיחה ולכן הרצון לראות תוצאות מיידיות עלול להעביר מסר מאוד מלחיץ לדרג מנהלי הביניים ומכאן לשאר עובדי החברה. מסר שאומר "מכרו בכל מחיר" יכול לגרום לנזק שיהיה קשה מאוד לתקן.

כמות המכירות וההכנסות ניתנת לכימות בקלות ולכן ניתן לראות ארגונים רבים מכריזים על תחרויות מכירה שונות עם פרסים יקרי ערך. ההכרזה " מכור יותר – תרוויח יותר" עלולה לגרום לסחרור והשתוללות של עובדי החברה ולרגעים נראה כי כולם מרוויחים. העובדים מוכרים, ההנהלה מרוצה ועושה רושם שהארגון "עולה על הגל". הבעיה מתחילה כשהאיזון ממחלקות השירות לא קיים.

לאחר כל מכירה, עולם השירות של הארגונים נכנס לפעולה. שני עולמות אלו משלימים והם אינם יכולים להתקיים אחד ללא השני. ארגון שמשקיע את רוב המשאבים שלו במחלקות השיווק והמכירה ומקצה מינימום משאבים למחלקות השירות שלו אינו יכול לשרוד לאורך זמן.

כיצד לעשות זאת אחרת  :

1. קביעת חזון ברור והתייחסות בחזון לנושא השירות – חזון קובע בדיוק לאן מועדות פניו של הארגון, זה המקום של הארגון להזכיר את נושא השירות ולהעביר את המסר שלו בנוגע אליו.
2. להימנע מבידול בתגמול בין מחלקות השירות והמכירה – ארגונים רבים בוחרים לתמרץ את עובדי מחלקות המכירה עם בונוסים ותגמולים גבוהים בהרבה מעובדי מחלקות השירות. המסר שהעובדים עלולים להבין הוא שמכירת המוצר ללקוח חשובה יותר מהשירות שניתן לו לאחר מכן. לכן, יש לתגמל את עובדי המכירה והשירות במידה שווה.
3. פיתוח עובדים – חשוב מאוד להעצים, לפתח ולקדם את עובדי מחלקות השירות בדומה למחלקות המכירה.
4. השקעה חותכת חברה בתשתיות ובמערכות תומכות לקוח – השקעה במערכות חדישות לניהול תיק הלקוח גורמת לשקיפות מלאה ולהגדלת שביעות רצון הלקוחות.
5. פיתוח מוקד השירות של הארגון – מוקד השירות הוא מרכז העצבים של הארגון, חוסר השקעה במוקד לרבות מערכות טכנולוגיות חדישות (CRM, CTI, מערכת הקלטת שיחות..) עלולה "לתקוע מקל בגלגלים" של עובדי המוקד ולהקשות על מתן השירות.
6. קביעת מדדי ויעדי שירות ברורים -  לכל עובד מכירה בארגון ברורים היעדים, המצב לא תמיד דומה אצל עובדי השירות. חשוב להבהיר לכל עובד שירות בארגון את היעדים המחלקתיים, הצוותיים והאישיים שלו.

שירות, בניגוד למכירות לא ניתן לכימות ולכן גם קשה הרבה יותר למדידה. את מידת ההשפעה של השקעת הארגון בשירות לא ניתן לראות בטווח הקצר ולכן, ארגונים יחוו את תוצאות ההשקעה שלהם לאחר מספר חודשים – שנים (לטוב ולרע).
כמו בתחומים רבים בחיים - סבלנות היא שם המשחק. תשקיעו בעובדים ועשו איזון בין מחלקות המכירה והשירות ולבסוף ההשקעה תשתלם !

"אם אנחנו נוכל לגרום למתחרים שלנו להתרכז בנו בזמן שאנחנו מתרכזים בלקוחות שלנו, לבסוף אנחנו נצליח" – ג'ף בזוס

מדוע חשוב להשקיע בפיתוח עובדים בארגון ?

אחד הגורמים המרכזיים להצלחת ארגונים הוא ההון האנושי, זהו הפקטור שעושה פעמים רבות את ההבדל בין ארגון בינוני לארגון מוצלח. אם כן, כיצד זה שארגונים רבים אינם משקיעים בפן האנושי ?

רצוננו כבני אדם לראות תוצאות "כאן ועכשיו" מוביל אותנו פעמים רבות לעשות טעויות ולחשוב על הטווח הקצר ולא על הטווח הארוך. אנחנו חווים את זה בחיי היום יום שלנו, בהחלטתנו לעשות פעולות המפריעות באופן ישיר לאיכות החיים שלנו (עישון סיגריות, בזבוז כפייתי ועוד..). קרוב לוודאי שבמידה והיינו חווים את השפעת הפעולות שלנו באופן מידי היה לנו הרבה יותר קל להפסיק אותן.

לארגון שאין לו יכולת חשיבה לטווח ארוך אין זכות קיום ולכן ארגונים רבים משקיעים רבות בתכנונים פיננסיים תוך כדי ירידה לרזולוציות נמוכות מאוד.

אחת השאלות המרכזיות שמעסיקות ארגונים בעת ביצוע התחזיות הפיננסיות היא כמה יש להשקיע בפיתוח העובדים ?

כששואלים את השאלה הזו, תרבות ה"כאן ועכשיו" באה לידי ביטוי. חיסכון בסעיף זה נראה מאוד קורץ ולפעמים אף בלתי נמנע מבחינת ארגונים רבים אך החיסכון כאן בא לידי ביטוי בכמה מישורים :

1. איכות והתפתחות העובדים הקיימים נפגמת.
2. לארגון יש קושי במציאת עובדים שמתאימים לעתודה ניהולית.
3. איכות המנהלים הצומחים בארגון נמוכה יותר.
4. מקצועיות ואיכות השירות של הארגון נמצאים בירידה מתמדת.
5. מוטיבציית העובדים הקיימים יורדת.
6. מוניטין החברה יורד.
7. נטישת לקוחות.

את ההשפעה של החיסכון בפיתוח העובדים הקיימים ניתן לראות לאורך זמן כאשר בשלבים הראשונים האפקט הוא יחסית מינורי וככל שעובר הזמן והארגון ממשיך לחסוך האפקט מתחיל להיות הרסני יותר ויותר.

כשזה נוגע לפיתוח עובדים, לתרבות ה"כאן ועכשיו" אין מקום, פיתוח עובדים היא השקעה שלעיתים יכולה להיות ארוכה, מעייפת ואף הוצאה כלכלית ולצערנו, איננו יכולים לראות את התמורה להשקעה באופן מידי ואף בחלק מהמקרים בכלל. 

אנחנו צריכים לזכור כי ביצועים נמדדים לאורך זמן ובמידה ונחסוך בפיתוח העובדים לאורך זמן ייגרם לארגון נזק שיהיה מאוד קשה לתקנו.

אל תחסכו – תחשבו !

החשיבות והקושי במיומנות ההקשבה

אחת המיומנויות החשובות ביותר בחיינו היא גם אחת המיומנויות הקשות ביותר ליישום – מיומנות ההקשבה.

 במהלך היום יום שלנו אנחנו מוצאים את עצמנו פעמים רבות נדרשים להסב את תשומת ליבנו אל אדם אחר ולהקשיב, פעולה המצריכה מאתנו לעצור את העיסוקים האחרים ולהתרכז. הריכוז באדם האחר הוא אינו דבר פשוט, בטח לאור העובדה שחיינו מלאים גירויים אינסופיים.

כולנו מרגישים זלזול וחוסר כבוד כאשר לא מקשיבים לנו, הרגשה שאנחנו מדברים לחינם ואילו הצד השני אינו טורח להקשיב. בחלק מן המקרים זה קורה כאשר אנחנו מדברים והצד השני קורא עיתון, גולש באינטרנט או עסוק בדברים אחרים (חשבו כמה זה מרגיז שאתם מדברים והצד השני מביט במסך המחשב), במקרים אחרים אנחנו בטוחים שהצד השני הקשיב אך עדיין למרבה הפלא כל מה שנאמר על ידנו לא הופנם על ידי הצד השני.

 לפני שאתם פוסקים האם יש לכם יכולת הקשבה נסו לבדוק האם יש לכם יכולת להקשיב לעצמכם.עצמו רגע את עיניכם והתחילו לספור, נסו לנתק את מחשבתכם מכל דבר מלבד הספרות הרצות לכם בראש.במידה ותצליחו לספור עד 50 מבלי לנדוד למחשבות אחרות אזי יש לכם את היכולת להקשיב לעצמכם.רובנו לא מצליחים להגיע לספרה 15 מבלי שמחשבותינו נודדות למקומות אחרים (מצב חשבון הבנק, הריב עם החותנת ועוד..) זה בדיוק מה שקורה לרובנו כאשר אנחנו שומעים מישהו מדבר, אחרי פרק זמן קצר מאוד אנחנו מתחילים לחשוב על נושאים רבים,דבר שמפריע לנו להקשיב כמו שצריך.

ישנן סיטואציות בהן אנחנו מבצעים דיאלוג שכולו מונולוג, הצד השני מדבר ותוך כדי שהוא עדיין מדבר אנחנו כבר מריצים בראשנו את התגובה שלנו.הרי אנחנו כבר בטוחים מה הצד השני יגיד ואנחנו כל כך מחכים שהוא יפסיק לדבר כדי שאנחנו נחווה את דעתנו.לא מעט קורה שהצד השני אומר בדיוק את ההיפך ממה שחשבנו אבל לנו זה בכלל לא משנה, אנחנו עדיין נגיד את מה שחשבנו עליו. ברוב המקרים אנחנו גם לא נשים לב שמה שבסופו של דבר נאמר בשיחה זה לא באמת מה שחשבנו.

הדבר מחמיר כאשר אנחנו נמצאים בסוג של ויכוח כלשהו, היצרים מתלהטים והרצון שלנו להביע את עצמנו כל כך חשוב לנו כך שאנחנו אוטמים את עצמנו ויכולת ההקשבה שלנו כמעט ולא קיימת. כך בטוח שלא נצליח להגיע לפשרה עם הצד השני.

 ומהי הקשבה טובה ?

 היכולת לתת לאדם שנמצא מולי את ההרגשה שהוא היחיד שנמצא בחדר, לדבר פחות ולהקשיב יותר.

 אני מאמין שכל אחד יכול לשפר את מיומנות ההקשבה שלו (מיומנות נרכשת).

 אני מצרף לכם כמה טיפים על מנת לבצע זאת :

1. הפנמה – להבין שדבריו של הצד השני חשובים לא פחות ממה שיש לכם להגיד
2. לעולם לא לקטוע את הצד השני – תנו לו לסיים ורק אז תביעו את דעתכם
3. יכולת הקשבה עצמית – נסו לשפר את יכולת ההקשבה שלכם ע"י תרגילי ריכוז, שתצליחו להקשיב לעצכם רק אז תוכלו להקשיב לאחרים.
4. ניתוק גירויים חיצוניים –בעת שיחה נסו לנתק סביבכם גירויים כגון טלוויזיה, עיתונים, מחשב ועוד..
5. גילוי לב – אם אינכם יכולים לתת לאדם שמולכם את מלוא תשומת הלב, אמרו לו זאת ובקשו ממנו לבצע את השיחה במועד אחר.

 בהצלחה !