שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.

מדוע חשוב להשקיע בפיתוח עובדים בארגון ?

אחד הגורמים המרכזיים להצלחת ארגונים הוא ההון האנושי, זהו הפקטור שעושה פעמים רבות את ההבדל בין ארגון בינוני לארגון מוצלח. אם כן, כיצד זה שארגונים רבים אינם משקיעים בפן האנושי ?

רצוננו כבני אדם לראות תוצאות "כאן ועכשיו" מוביל אותנו פעמים רבות לעשות טעויות ולחשוב על הטווח הקצר ולא על הטווח הארוך. אנחנו חווים את זה בחיי היום יום שלנו, בהחלטתנו לעשות פעולות המפריעות באופן ישיר לאיכות החיים שלנו (עישון סיגריות, בזבוז כפייתי ועוד..). קרוב לוודאי שבמידה והיינו חווים את השפעת הפעולות שלנו באופן מידי היה לנו הרבה יותר קל להפסיק אותן.

לארגון שאין לו יכולת חשיבה לטווח ארוך אין זכות קיום ולכן ארגונים רבים משקיעים רבות בתכנונים פיננסיים תוך כדי ירידה לרזולוציות נמוכות מאוד.

אחת השאלות המרכזיות שמעסיקות ארגונים בעת ביצוע התחזיות הפיננסיות היא כמה יש להשקיע בפיתוח העובדים ?

כששואלים את השאלה הזו, תרבות ה"כאן ועכשיו" באה לידי ביטוי. חיסכון בסעיף זה נראה מאוד קורץ ולפעמים אף בלתי נמנע מבחינת ארגונים רבים אך החיסכון כאן בא לידי ביטוי בכמה מישורים :

1. איכות והתפתחות העובדים הקיימים נפגמת.
2. לארגון יש קושי במציאת עובדים שמתאימים לעתודה ניהולית.
3. איכות המנהלים הצומחים בארגון נמוכה יותר.
4. מקצועיות ואיכות השירות של הארגון נמצאים בירידה מתמדת.
5. מוטיבציית העובדים הקיימים יורדת.
6. מוניטין החברה יורד.
7. נטישת לקוחות.

את ההשפעה של החיסכון בפיתוח העובדים הקיימים ניתן לראות לאורך זמן כאשר בשלבים הראשונים האפקט הוא יחסית מינורי וככל שעובר הזמן והארגון ממשיך לחסוך האפקט מתחיל להיות הרסני יותר ויותר.

כשזה נוגע לפיתוח עובדים, לתרבות ה"כאן ועכשיו" אין מקום, פיתוח עובדים היא השקעה שלעיתים יכולה להיות ארוכה, מעייפת ואף הוצאה כלכלית ולצערנו, איננו יכולים לראות את התמורה להשקעה באופן מידי ואף בחלק מהמקרים בכלל. 

אנחנו צריכים לזכור כי ביצועים נמדדים לאורך זמן ובמידה ונחסוך בפיתוח העובדים לאורך זמן ייגרם לארגון נזק שיהיה מאוד קשה לתקנו.

אל תחסכו – תחשבו !

החשיבות והקושי במיומנות ההקשבה

אחת המיומנויות החשובות ביותר בחיינו היא גם אחת המיומנויות הקשות ביותר ליישום – מיומנות ההקשבה.

 במהלך היום יום שלנו אנחנו מוצאים את עצמנו פעמים רבות נדרשים להסב את תשומת ליבנו אל אדם אחר ולהקשיב, פעולה המצריכה מאתנו לעצור את העיסוקים האחרים ולהתרכז. הריכוז באדם האחר הוא אינו דבר פשוט, בטח לאור העובדה שחיינו מלאים גירויים אינסופיים.

כולנו מרגישים זלזול וחוסר כבוד כאשר לא מקשיבים לנו, הרגשה שאנחנו מדברים לחינם ואילו הצד השני אינו טורח להקשיב. בחלק מן המקרים זה קורה כאשר אנחנו מדברים והצד השני קורא עיתון, גולש באינטרנט או עסוק בדברים אחרים (חשבו כמה זה מרגיז שאתם מדברים והצד השני מביט במסך המחשב), במקרים אחרים אנחנו בטוחים שהצד השני הקשיב אך עדיין למרבה הפלא כל מה שנאמר על ידנו לא הופנם על ידי הצד השני.

 לפני שאתם פוסקים האם יש לכם יכולת הקשבה נסו לבדוק האם יש לכם יכולת להקשיב לעצמכם.עצמו רגע את עיניכם והתחילו לספור, נסו לנתק את מחשבתכם מכל דבר מלבד הספרות הרצות לכם בראש.במידה ותצליחו לספור עד 50 מבלי לנדוד למחשבות אחרות אזי יש לכם את היכולת להקשיב לעצמכם.רובנו לא מצליחים להגיע לספרה 15 מבלי שמחשבותינו נודדות למקומות אחרים (מצב חשבון הבנק, הריב עם החותנת ועוד..) זה בדיוק מה שקורה לרובנו כאשר אנחנו שומעים מישהו מדבר, אחרי פרק זמן קצר מאוד אנחנו מתחילים לחשוב על נושאים רבים,דבר שמפריע לנו להקשיב כמו שצריך.

ישנן סיטואציות בהן אנחנו מבצעים דיאלוג שכולו מונולוג, הצד השני מדבר ותוך כדי שהוא עדיין מדבר אנחנו כבר מריצים בראשנו את התגובה שלנו.הרי אנחנו כבר בטוחים מה הצד השני יגיד ואנחנו כל כך מחכים שהוא יפסיק לדבר כדי שאנחנו נחווה את דעתנו.לא מעט קורה שהצד השני אומר בדיוק את ההיפך ממה שחשבנו אבל לנו זה בכלל לא משנה, אנחנו עדיין נגיד את מה שחשבנו עליו. ברוב המקרים אנחנו גם לא נשים לב שמה שבסופו של דבר נאמר בשיחה זה לא באמת מה שחשבנו.

הדבר מחמיר כאשר אנחנו נמצאים בסוג של ויכוח כלשהו, היצרים מתלהטים והרצון שלנו להביע את עצמנו כל כך חשוב לנו כך שאנחנו אוטמים את עצמנו ויכולת ההקשבה שלנו כמעט ולא קיימת. כך בטוח שלא נצליח להגיע לפשרה עם הצד השני.

 ומהי הקשבה טובה ?

 היכולת לתת לאדם שנמצא מולי את ההרגשה שהוא היחיד שנמצא בחדר, לדבר פחות ולהקשיב יותר.

 אני מאמין שכל אחד יכול לשפר את מיומנות ההקשבה שלו (מיומנות נרכשת).

 אני מצרף לכם כמה טיפים על מנת לבצע זאת :

1. הפנמה – להבין שדבריו של הצד השני חשובים לא פחות ממה שיש לכם להגיד
2. לעולם לא לקטוע את הצד השני – תנו לו לסיים ורק אז תביעו את דעתכם
3. יכולת הקשבה עצמית – נסו לשפר את יכולת ההקשבה שלכם ע"י תרגילי ריכוז, שתצליחו להקשיב לעצכם רק אז תוכלו להקשיב לאחרים.
4. ניתוק גירויים חיצוניים –בעת שיחה נסו לנתק סביבכם גירויים כגון טלוויזיה, עיתונים, מחשב ועוד..
5. גילוי לב – אם אינכם יכולים לתת לאדם שמולכם את מלוא תשומת הלב, אמרו לו זאת ובקשו ממנו לבצע את השיחה במועד אחר.

 בהצלחה !

כיצד להתמודד עם לקוחות כועסים

רבים מאיתנו נותנים שירות במהלך היום יום ומתפללים לכך שכל הלקוחות שנפגוש יהיו לקוחות בעלי אורך רוח, נעימים ורגועים אך לא תמיד זה כך ולעיתים אנחנו פוגשים לקוחות כועסים וזועמים.

האתגר – לגרום לשביעות רצון גבוהה אצל אותם לקוחות "מאתגרים" ולהפכם מלקוחות משמיצים ללקוחות ממליצים.

כיצד אנחנו יכולים לעשות זאת ?

1. להבין שיש הצדקה לכעסו של הלקוח – חשוב לנו לצאת מנקודת הנחה שאין לקוח שסתם כועס אלא קרוב לוודאי שמשהו בשירות שסיפקנו ללקוח הכעיס אותו.

2. להקשיב ללקוח ורק אח"כ לתת תשובה – לקוח כועס עלול להכניס אותנו לעמדת מגננה וכשאנחנו במגננה קשה לנו להקשיב. אנחנו צריכים להתגבר על מכשול זה ולתת ללקוח את מלוא תשומת הלב ולהקשיב לכל מילה שהוא אומר. עלינו להיות שותפים פעילים בשיחה, לשמור על קשר עין רציף עם הלקוח ולהשתמש במילים שמעידות על הקשבה כגון : "כן, אני מבין..".  הקשבה אמיתית תאפשר לנו למצוא בשלב מאוחר יותר פתרון הולם עבור הלקוח.

3. לשמור על טון דיבור רגוע – במהלך השיחה הלקוח עלול להרים את קולו, ברגעים כאלו חשוב לשמור על אורך רוח ולדבר באוקטבה אחת נמוכה יותר מהלקוח. שמירה על כלל זה "תמשוך" את הלקוח לדבר בצורה רגועה יותר ולא להיפך.

4. שימוש בשם הלקוח  - אחד הדברים החשובים במהלך אינטראקציה עם הלקוחות היא יצירת חיבור וכימיה טובה. ככל שהחיבור בינינו ובין הלקוחות יהיה טוב יותר כך נוכל לרכוש את אמונו של הלקוח ביתר קלות. שימוש בשם הלקוח במהלך השיחה יוצא את הכימיה המבוקשת.

5. להתייחס לרגש הלקוח לפני שמתייחסים לבעיה – כאשר לקוח פונה אלינו ומביע בפנינו את חוסר שביעות רצונו הוא מצפה שנתייחס לרגשות שלו (כעס, אכזבה..). במידה ונדלג על השלב הזה הלקוחות עלולים לפרש זאת כחוסר אכפתיות. עלינו להביע אמפתיה, לקחת אחריות ולהתנצל במידת הצורך (חשוב לבצע זאת בצורה אמיתית שלא תשמע כהתנצלות "רובוטית" שנועדה על מנת לצאת מידי חובה.)

6. התמקדות בעיקר ולא בטפל – עלינו להימנע מהתנצחויות מיותרות עם הלקוח ולהתמקד בבעיה האמיתית ולטפל בה. דוגמא : אם לקוח פונה בתלונה שכבר 3 פעמים המוצר שלו התקלקל ובפועל המידע שיש אצלנו מראה כי המוצר התקלקל רק פעמיים עלינו להתרכז בפתרון הבעיה ולא בויכוח מיותר שנושאו כמות הפעמים שהמוצר התקלקל.

7. יש להפעיל את השכל ולא את הנוהל – נהלים הם קוים מנחים שכל ארגון חייב לרשום אותם. יחד עם זאת, אחד המשפטים המעצבנים ביותר שנשמעים במתן שירות הוא "מצטער, זה הנוהל ולא ניתן לעשות שום דבר". עלינו לזכור כי לכל כלל יש יוצא מן הכלל ורצוי להיות גמישים מול ציבור לקוחותינו. במקרים מסוימים עלינו לצאת מהקופסא ולעקוף נהלים.

8. דרך הצגת הפתרון – זה לא המה אלא האיך. הפתרון אותו אנחנו מציעים ללקוח יכול להיות פתרון הולם אך ישנם מקרים בהם הדרך שבה אנחנו מציגים את הפתרון עלולה להיות הרסנית. מרבית הלקוחות ישמחו לשמוע מה אנחנו יכולים לעשות עבורם ולא מה אנחנו לא יכולים לעשות ולכן חשוב מאוד להציג את הפתרון באור חיובי. דוגמא : במקום "אני לא יכול לקבוע לך תור בשעה הזו" יש לומר "אני יכול לקבוע לך תור במועדים הבאים.."

וזכרו – הלקוח תמיד במרכז

בהצלחה !