להתמקד בהיבטים החיוביים בשירות לקוחות

ישנן סיטואציות רבות בהן הלקוחות אינם יכולים לקבל את מה שהם רוצים :

ייתכן והמוצר או השירות לא קיימים, לא אפשרי לספק את המוצר או השירות במסגרת הזמן שהלקוח מבקש או שיכול להיות שקיים נוהל או חוק בארגון שאינו מאפשר להיענות לציפיית הלקוח.

במקרים אלו, התגובה של נותן השירות חייבת להיות מועילה ולא שלילית. תשובה לקונית כגון "אני לא יכול לבצע זאת עבורך" או "אי אפשר לספק זאת כרגע" היא לא טובה מספיק. שירות לקוחות קיים על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולפעמים צרכים אלו יכולים להיענות בדרכים שונות מאלו שהלקוח התכוון אליהם בתחילה.

שירות לקוחות דורש תשומת לב מתמדת על התוצאות החיוביות ולא על השליליות.

כשאדם אומר לנו "לא" אנו מגיבים בשליליות. ולכן, כשזה קורה באינטראקציה עם נותן שירות, אנו עלולים להתאכזב ואף לכעוס. עם זאת, במידה וכנותני שירות אנו ננסה להתמקד במה שאנו יכולים לעשות עבור הלקוח במקום בדברים שאיננו מסוגלים לעשות, התגובה השלילית מצד הלקוח יכולה לפחות באופן משמעותי.

"אנחנו לא יכולים לעשות את זה" זה לא מספיק טוב. אנשי השירות בארגון חייבים לחשוב על דרך ליצירת אלטרנטיבות עבור הלקוח – "אני מצטער, אני יכולים לעשות עבורך...".

נותן שירות בעל גישה חיובית ימצא את צורך הלקוח ואת הפיתרון לצורך הזה. נותן שירות בעל גישה שלילית יגרום ללקוח לייאוש ואכזבה.

הגישה החיובית מבוססת על :

להיות חיוביים

להפריד את הרצון מהצורך

למצוא מה אנו יכולים להשיג עבור הלקוח

ליצור פתרונות עבור הלקוח ואם אלו לא קיימים, פתרונות חלקיים.

נותני שירות בעלי גישה חיובית :

אינם מתחבאים מאחורי הנוהל

חושבים על צרכי הלקוח מנקודת המבט של הלקוח

יצירתיים וחושבים מחוץ לקופסא

על מנת להנחיל את הגישה החיובית בקרב כל אנשי השירות, מחלקות השירות צריכות להיתמך ע"י התרבות הארגונית, כל התהליכים חייבים להיבנות מתוך התייחסות ללקוח ועל כל עובד לאמץ את אמות המידה הגבוהות ביותר של איכות ושירות מנקודת מבטו של הלקוח ולשמר אותן.

"Once you replace negative thoughts with positive ones, you'll start having positive results." - Willie Nelson

אתר האינטרנט שלי - www.mscoaching.net