כיום,
בעידן האינטרנט, כל צרכן יכול להשוות מחירים ולקרוא ביקורות על איכות המוצרים די
בקלות.
עסקים אשר מסתפקים במתן שירות בינוני או במקרה הטוב, בריצוי קהל
הלקוחות שלהם, לא יצליחו לאורך זמן לשמר או להגדיל את מאגר הלקוחות שלהם. רק עסקים
שיתאמצו לספק שירות יוצא מגדר הרגיל (שירות WOW) יוכלו ליצור מאגר לקוחות
נאמנים.
חשוב
מאוד להבחין ביו לקוח מרוצה ללקוח נאמן :
לקוח
מרוצה הינו לקוח שקיבל מהעסק את השירות שהוא ציפה לקבל, לא יותר ולא פחות. ייתכן
שלקוח זה יחזור וירכוש שוב מהעסק, אך הוא לא יבצע מאמצים כדי לעשות זאת.
להבדיל
מלקוח מרוצה, לקוח נאמן הינו לקוח ששומר אמונים לעסק ויעשה מאמצים על מנת לרכוש
שוב מהעסק, גם אם מחיר המוצר שהוא רוכש מהעסק יקר במעט מעסקים מתחרים. בין העסק
ללקוח זה קיימת מערכת יחסים חמה (בדומה ליחסים בין חברים) ולכן הוא שומר לעסק חסד
נעורים.
לקוח נאמן הוא שגריר של העסק, איש השיווק והמכירות הטוב ביותר והזול
ביותר.
בשנת
2013, חברת ZenDesk האמריקנית ביצעה סקר בקרב
1046 נשאלים שמטרתו הייתה למדוד את השפעת שירות הלקוחות על עסקים בטווח ארוך.
אחד
הנתונים המעניינים שעלו מהסקר הוא ש-52% מהנשאלים ענו כי הם הפסיקו לרכוש מארגון
מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה.
חשבו על
זה – יותר מחצי מהנשאלים לא ירכשו שוב במידה והארגון לא יצליח לעמוד בציפיותיהם.
נתון זה
צריך לגרום לעסקים רבים להבין כי בנקודה שתהליכי השיווק והמכירה מסיימים את
תפקידם, השירות תופס את מקומם ומאותה נקודה מתחילה להיבנות מערכת היחסים עם
הלקוחות.
כיצד
תוכלו לחזק את מערכת היחסים עם לקוחותיכם ?
הקשיבו
ללקוחותיכם
כיום
אנחנו חיים בעולם שבו הגירויים שנמצאים סביבנו הם רבים ולכן קל מאוד לאבד ריכוז
וסבלנות. פיתוח מיומנות ההקשבה הינה קריטית לכל אדם ועל פי אחת כמה וכמה לנותן
שירות. מערכת יחסים טובה אינה יכולה להתקיים כאשר צד אחד מדבר והשני אינו מקשיב. לפיכך,
עליכם לזכור עיקרון פשוט - כאשר הלקוח
שלכם מדבר, הוא מנסה לומר לכם משהו. ברגע שתבינו את העיקרון הפשוט הזה, החיים שלכם
יהיו פשוטים יותר.
יחס אישי
כל מערכת
יחסים חמה מבוססת על היכרות ויחס אישי וכך צריכה להתנהל מערכת היחסים שלכם עם
הלקוחות. עסקים קטנים מצליחים ליצור קהל לקוחות נאמן בעיקר בזכות ההיכרות האישית
של בעלי העסקים עם הלקוחות, הם יודעים מהו שמם, גילם, הרגלי הצריכה שלהם ועוד.
בעסקים גדולים כמות הלקוחות אינה מאפשרת זאת ולכן נהוג ליצור מועדון לקוחות. על
מנת ליצור מועדון כזה, חשוב כי תתעניינו בלקוחות שלכם ותכירו אותם. ברגע
שתתחילו לבצע זאת, אתם תגלו מידע יקר ערך עליהם.
לפניכם 2 דוגמאות לשימוש במידע
הנשלף ממועדון הלקוחות :
- מידה ולקוח רוכש אצלכם מוצר עבור הילד שלו, שאלו אותו מהו שמו של הילד והכניסו זאת לבסיס הנתונים שלכם. כעבור יום/יומיים התקשרו אליו ושאלו אותו האם בנו אהב את המוצר (וכמובן השתמשו בשמו). כך תרוויחו פעמיים – משוב עבור המוצר שלכם והידוק הקשר עם הלקוח.
- מועדון לקוחות יכול לשמש אתכם גם על מנת לשלוח ברכות לימי הולדת/אירועים מיוחדים. מכיוון שלקוחות כבר התרגלו לקבל את הברכה הרגילה והצפויה (נשלחת בד"כ במייל), נסו להפתיע אותם. אחת הדרכים המומלצות היא לכתוב ברכה בכתב יד, לשלוח אותה בדואר או למסור אותה ללקוח בעת הרכישה הבאה שלו. זה די פשוט כאשר מועדון הלקוחות מצומצם אך כאשר מועדון הלקוחות גדול מומלץ להשתמש בחוק פארטו, לזהות את ה-20% מהלקוחות שמניבים 80% מהרווחים ולשלוח אליהם את הברכה הכתובה בכתב יד.
גלו יושרה
אחד הערכים החשובים ביותר בכל מערכת יחסים הוא יושרה. במידה ויש פער
גדול בין מה שאתם אומרים לבין מה שאתם עושים, לא תוכלו ליצור קהל לקוחות נאמן. בני
אדם מאוד רגישים לנושא ולכן במידה ותיתפסו כלא אמינים יהיה לכם מאוד קשה לשנות את
הרושם.
אם הבטחתם - תקיימו.
חפשו משובים
במערכת יחסים טובה, כל הערה מתקבלת כמשוב וכפידבק לשיפור. ספקו
ללקוחות שלכם את הפלטפורמה לגלות לכם מה עובד טוב בעסק שלכם ומה אתם צריכים לשפר,
אף אחד לא יודע זאת כמוהם. לקוח נאמן יגלה אכפתיות לעסק שלכם וידאג למשב אתכם, במידה
ותדעו להתייחס למשוב שלו ברצינות, הוא ימשיך לגלות
נאמנות גם בעתיד.
היו זמינים
כפי שצוין לעיל, ברצונכם לבדל את העסק שלכם מהמתחרים דרך השירות. על
מנת לספק את השירות, אתם חייבים להיות קודם כל זמינים עבור לקוחותיכם. לקוח שיעבור
"7 מדורי גיהינום" על מנת לקבל שירות, יאבד את אמונו מהר מאוד. במידת
האפשר השקיעו במערכות ל"שירות עצמי".
הוקירו תודה
זה לא
מובן מאליו שהלקוחות בחרו לרכוש את המוצר דווקא מהעסק שלכם ולכן עליכם להוקיר להם
תודה. הבנת העיקרון הזה כבר יעשה עבורכם חצי מהעבודה. 