רוצה להגדיל את כמות המכירות - תתחבר לרגש !!!

אנשי מכירות מצטיירים פעמים רבות כאנשים אגרסיביים, לא אמינים, לוחצים ומדברים הרבה. נכון, יש כאלו, אך אנשי המכירות הטובים מצוידים ב-2 תכונות חשובות שאינן מקושרות לתפיסה של איש מכירות טיפוסי :

הקשבה וסקרנות.

טעות שכיחה שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם ממהרים לקפוץ להדגמת המוצר או השירות לפני שהם לומדים מה הכי חשוב ללקוח. עליכם להבין כי אנשים עושים החלטות רכישה מתוך הגיון ורגש (יכול להיות כפיצוי על העבר, ריצוי, קנאה, שמחה ועוד). על מנת לגלות מהי הסיבה שבגינה הלקוחות שלכם רוכשים עליכם להיות קשובים, סקרנים ולשאול הרבה שאלות. כן, איש מכירות צריך להקשיב יותר ולדבר פחות.

הרמה ההגיונית – סובבת סביב המוצר או השירות וכוללת שיקולים כגון מפרט המוצר, אחריות, מחיר, צבע, גודל וכו'.. כל מה שקשור באופן ישיר למוצר או השירות הוא צורך הגיוני.

הרמה הרגשית – זו הרמה החזקה יותר, הרגש הוא פחות מוחשי והוא כולל רגשות של הצלחה, הקלה, גאווה, שמחה, חרדה ודאגה. פעמים רבות הרגש הוא סמוי ולכן היכולת לשאול שאלות היא קריטית על מנת לחשוף אותו. חשיפת הרמה הרגשית היא זו שתספק ללקוחות שלכם סיבה לעשות איתכם עסקים ולבחור בכם על פני המתחרים שלכם.

לדוגמא : אדם בעל צורך רב להרגיש חשוב מבקש לרכוש מכונית חדשה. כמובן שיהיו לו מספר דרישות הגיוניות כמו גודל וצבע הרכב אך במידה והרכב לא יענה על הצרכים הרגשיים שלו שיכולים לבוא לידי ביטוי באופן שבו הוא מרגיש כאשר הוא נוסע ברכב, קרוב לוודאי שהוא לא יבצע את הרכישה.

טעות נוספת שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם מתרכזים בשאלות שפונות אך ורק לצד ההגיוני של הלקוחות. שאלות כגון :

"איזה צבע אתה מחפש?", "איזו מידה?", "האם אתה מעוניין באחריות?" וכו'...

על כל איש מכירות להפנות את השאלות שלו גם לצד הרגשי, שאלות שיעזרו ללקוח לבטא את הצורך הרגשי שמסתתר מאחורי הרכישה. שאלות כגון :

"מה הכי חשוב לך?", "מה גרם לך לרצות את המוצר?", "מה גרם לך לרכוש את הדגם הקודם?"

לאחר שתגלו את הרמה ההגיונית והרגשית של הלקוח, הצעד הבא הוא לבצע התאמה בין צרכי הלקוח למוצר. שימו לב – פעמים רבות אנשי מכירות מתאימים את המוצר ללקוח על פי תפיסתם וצרכיהם האישיים. זו טעות. ההתאמה צריכה להתבצע על פי צרכי הלקוח בלבד. במידה ותצליחו לבצע את ההתאמה באופן מושלם, בטווח הארוך תרוויחו מכירות נוספות.

לאחר שתבצעו את ההתאמה ללקוח, כל מה שנותר הוא להציג את המוצר באופן שיתמקד בצרכי הלקוח. במקום להתמקד במוצר ולהציג את כל מה שנוגע אליו, יש להתמקד קודם כל במה שהלקוח הגדיר שחשוב לו הכי הרבה. זה גם יוכיח ללקוח כי הקשבת לכל מה שהוא אמר, כדוגמא :

"בדומה לפעם הקודמת שרכשת רכב, גם הפעם אני מציע לך רכב שלרוב נרכש ע"י מובילי דעת קהל (פנייה לרגש), וכבונוס הוא בצבע כחול ותא מטען גדול כפי שביקשת (פנייה להגיון)"

לסיכום :

היו סקרנים, שאלו שאלות, הקשיבו, התאימו את המוצר או השירות שלכם ללקוח והציגו אותו באופן שיפנה לצרכי הלקוח.

שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.