רוצה להגדיל את כמות המכירות - תתחבר לרגש !!!

אנשי מכירות מצטיירים פעמים רבות כאנשים אגרסיביים, לא אמינים, לוחצים ומדברים הרבה. נכון, יש כאלו, אך אנשי המכירות הטובים מצוידים ב-2 תכונות חשובות שאינן מקושרות לתפיסה של איש מכירות טיפוסי :

הקשבה וסקרנות.

טעות שכיחה שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם ממהרים לקפוץ להדגמת המוצר או השירות לפני שהם לומדים מה הכי חשוב ללקוח. עליכם להבין כי אנשים עושים החלטות רכישה מתוך הגיון ורגש (יכול להיות כפיצוי על העבר, ריצוי, קנאה, שמחה ועוד). על מנת לגלות מהי הסיבה שבגינה הלקוחות שלכם רוכשים עליכם להיות קשובים, סקרנים ולשאול הרבה שאלות. כן, איש מכירות צריך להקשיב יותר ולדבר פחות.

הרמה ההגיונית – סובבת סביב המוצר או השירות וכוללת שיקולים כגון מפרט המוצר, אחריות, מחיר, צבע, גודל וכו'.. כל מה שקשור באופן ישיר למוצר או השירות הוא צורך הגיוני.

הרמה הרגשית – זו הרמה החזקה יותר, הרגש הוא פחות מוחשי והוא כולל רגשות של הצלחה, הקלה, גאווה, שמחה, חרדה ודאגה. פעמים רבות הרגש הוא סמוי ולכן היכולת לשאול שאלות היא קריטית על מנת לחשוף אותו. חשיפת הרמה הרגשית היא זו שתספק ללקוחות שלכם סיבה לעשות איתכם עסקים ולבחור בכם על פני המתחרים שלכם.

לדוגמא : אדם בעל צורך רב להרגיש חשוב מבקש לרכוש מכונית חדשה. כמובן שיהיו לו מספר דרישות הגיוניות כמו גודל וצבע הרכב אך במידה והרכב לא יענה על הצרכים הרגשיים שלו שיכולים לבוא לידי ביטוי באופן שבו הוא מרגיש כאשר הוא נוסע ברכב, קרוב לוודאי שהוא לא יבצע את הרכישה.

טעות נוספת שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם מתרכזים בשאלות שפונות אך ורק לצד ההגיוני של הלקוחות. שאלות כגון :

"איזה צבע אתה מחפש?", "איזו מידה?", "האם אתה מעוניין באחריות?" וכו'...

על כל איש מכירות להפנות את השאלות שלו גם לצד הרגשי, שאלות שיעזרו ללקוח לבטא את הצורך הרגשי שמסתתר מאחורי הרכישה. שאלות כגון :

"מה הכי חשוב לך?", "מה גרם לך לרצות את המוצר?", "מה גרם לך לרכוש את הדגם הקודם?"

לאחר שתגלו את הרמה ההגיונית והרגשית של הלקוח, הצעד הבא הוא לבצע התאמה בין צרכי הלקוח למוצר. שימו לב – פעמים רבות אנשי מכירות מתאימים את המוצר ללקוח על פי תפיסתם וצרכיהם האישיים. זו טעות. ההתאמה צריכה להתבצע על פי צרכי הלקוח בלבד. במידה ותצליחו לבצע את ההתאמה באופן מושלם, בטווח הארוך תרוויחו מכירות נוספות.

לאחר שתבצעו את ההתאמה ללקוח, כל מה שנותר הוא להציג את המוצר באופן שיתמקד בצרכי הלקוח. במקום להתמקד במוצר ולהציג את כל מה שנוגע אליו, יש להתמקד קודם כל במה שהלקוח הגדיר שחשוב לו הכי הרבה. זה גם יוכיח ללקוח כי הקשבת לכל מה שהוא אמר, כדוגמא :

"בדומה לפעם הקודמת שרכשת רכב, גם הפעם אני מציע לך רכב שלרוב נרכש ע"י מובילי דעת קהל (פנייה לרגש), וכבונוס הוא בצבע כחול ותא מטען גדול כפי שביקשת (פנייה להגיון)"

לסיכום :

היו סקרנים, שאלו שאלות, הקשיבו, התאימו את המוצר או השירות שלכם ללקוח והציגו אותו באופן שיפנה לצרכי הלקוח.

איזון בין מכירה ושירות בארגון

כל ארגון מעוניין להגדיל את כמות המכירות, ההכנסות והרווחים אך חוסר מחשבה ותכנון נכון משול כהליכה על חבל דק ולכן על הנהלת הארגון להיזהר במסר שמועבר לעובדי החברה. שימת הפוקוס הניהולי על מכירות, ללא איזון ופוקוס על השירות שניתן ללקוחות עלול לגרום לתוצאות קטלניות : נטישת לקוחות, עזיבת עובדים ונזק כלכלי רב לטווח הארוך.

תרבות ה"כאן ועכשיו" היא מאוד שכיחה ולכן הרצון לראות תוצאות מיידיות עלול להעביר מסר מאוד מלחיץ לדרג מנהלי הביניים ומכאן לשאר עובדי החברה. מסר שאומר "מכרו בכל מחיר" יכול לגרום לנזק שיהיה קשה מאוד לתקן.

כמות המכירות וההכנסות ניתנת לכימות בקלות ולכן ניתן לראות ארגונים רבים מכריזים על תחרויות מכירה שונות עם פרסים יקרי ערך. ההכרזה " מכור יותר – תרוויח יותר" עלולה לגרום לסחרור והשתוללות של עובדי החברה ולרגעים נראה כי כולם מרוויחים. העובדים מוכרים, ההנהלה מרוצה ועושה רושם שהארגון "עולה על הגל". הבעיה מתחילה כשהאיזון ממחלקות השירות לא קיים.

לאחר כל מכירה, עולם השירות של הארגונים נכנס לפעולה. שני עולמות אלו משלימים והם אינם יכולים להתקיים אחד ללא השני. ארגון שמשקיע את רוב המשאבים שלו במחלקות השיווק והמכירה ומקצה מינימום משאבים למחלקות השירות שלו אינו יכול לשרוד לאורך זמן.

כיצד לעשות זאת אחרת  :

1. קביעת חזון ברור והתייחסות בחזון לנושא השירות – חזון קובע בדיוק לאן מועדות פניו של הארגון, זה המקום של הארגון להזכיר את נושא השירות ולהעביר את המסר שלו בנוגע אליו.
2. להימנע מבידול בתגמול בין מחלקות השירות והמכירה – ארגונים רבים בוחרים לתמרץ את עובדי מחלקות המכירה עם בונוסים ותגמולים גבוהים בהרבה מעובדי מחלקות השירות. המסר שהעובדים עלולים להבין הוא שמכירת המוצר ללקוח חשובה יותר מהשירות שניתן לו לאחר מכן. לכן, יש לתגמל את עובדי המכירה והשירות במידה שווה.
3. פיתוח עובדים – חשוב מאוד להעצים, לפתח ולקדם את עובדי מחלקות השירות בדומה למחלקות המכירה.
4. השקעה חותכת חברה בתשתיות ובמערכות תומכות לקוח – השקעה במערכות חדישות לניהול תיק הלקוח גורמת לשקיפות מלאה ולהגדלת שביעות רצון הלקוחות.
5. פיתוח מוקד השירות של הארגון – מוקד השירות הוא מרכז העצבים של הארגון, חוסר השקעה במוקד לרבות מערכות טכנולוגיות חדישות (CRM, CTI, מערכת הקלטת שיחות..) עלולה "לתקוע מקל בגלגלים" של עובדי המוקד ולהקשות על מתן השירות.
6. קביעת מדדי ויעדי שירות ברורים -  לכל עובד מכירה בארגון ברורים היעדים, המצב לא תמיד דומה אצל עובדי השירות. חשוב להבהיר לכל עובד שירות בארגון את היעדים המחלקתיים, הצוותיים והאישיים שלו.

שירות, בניגוד למכירות לא ניתן לכימות ולכן גם קשה הרבה יותר למדידה. את מידת ההשפעה של השקעת הארגון בשירות לא ניתן לראות בטווח הקצר ולכן, ארגונים יחוו את תוצאות ההשקעה שלהם לאחר מספר חודשים – שנים (לטוב ולרע).
כמו בתחומים רבים בחיים - סבלנות היא שם המשחק. תשקיעו בעובדים ועשו איזון בין מחלקות המכירה והשירות ולבסוף ההשקעה תשתלם !

"אם אנחנו נוכל לגרום למתחרים שלנו להתרכז בנו בזמן שאנחנו מתרכזים בלקוחות שלנו, לבסוף אנחנו נצליח" – ג'ף בזוס