כל ארגון מעוניין להגדיל את כמות המכירות, ההכנסות והרווחים אך חוסר מחשבה ותכנון נכון משול כהליכה על חבל דק ולכן על הנהלת הארגון להיזהר במסר שמועבר לעובדי החברה. שימת הפוקוס הניהולי על מכירות, ללא איזון ופוקוס על השירות שניתן ללקוחות עלול לגרום לתוצאות קטלניות : נטישת לקוחות, עזיבת עובדים ונזק כלכלי רב לטווח הארוך.
תרבות ה"כאן ועכשיו" היא מאוד שכיחה ולכן הרצון לראות תוצאות מיידיות עלול להעביר מסר מאוד מלחיץ לדרג מנהלי הביניים ומכאן לשאר עובדי החברה. מסר שאומר "מכרו בכל מחיר" יכול לגרום לנזק שיהיה קשה מאוד לתקן.
כמות המכירות וההכנסות ניתנת לכימות בקלות ולכן ניתן לראות ארגונים רבים מכריזים על תחרויות מכירה שונות עם פרסים יקרי ערך. ההכרזה " מכור יותר – תרוויח יותר" עלולה לגרום לסחרור והשתוללות של עובדי החברה ולרגעים נראה כי כולם מרוויחים. העובדים מוכרים, ההנהלה מרוצה ועושה רושם שהארגון "עולה על הגל". הבעיה מתחילה כשהאיזון ממחלקות השירות לא קיים.
לאחר כל מכירה, עולם השירות של הארגונים נכנס לפעולה. שני עולמות אלו משלימים והם אינם יכולים להתקיים אחד ללא השני. ארגון שמשקיע את רוב המשאבים שלו במחלקות השיווק והמכירה ומקצה מינימום משאבים למחלקות השירות שלו אינו יכול לשרוד לאורך זמן.
כיצד לעשות זאת אחרת :
1. קביעת חזון ברור והתייחסות בחזון לנושא השירות – חזון קובע בדיוק לאן מועדות פניו של הארגון, זה המקום של הארגון להזכיר את נושא השירות ולהעביר את המסר שלו בנוגע אליו.
2. להימנע מבידול בתגמול בין מחלקות השירות והמכירה – ארגונים רבים בוחרים לתמרץ את עובדי מחלקות המכירה עם בונוסים ותגמולים גבוהים בהרבה מעובדי מחלקות השירות. המסר שהעובדים עלולים להבין הוא שמכירת המוצר ללקוח חשובה יותר מהשירות שניתן לו לאחר מכן. לכן, יש לתגמל את עובדי המכירה והשירות במידה שווה.
3. פיתוח עובדים – חשוב מאוד להעצים, לפתח ולקדם את עובדי מחלקות השירות בדומה למחלקות המכירה.
4. השקעה חותכת חברה בתשתיות ובמערכות תומכות לקוח – השקעה במערכות חדישות לניהול תיק הלקוח גורמת לשקיפות מלאה ולהגדלת שביעות רצון הלקוחות.
5. פיתוח מוקד השירות של הארגון – מוקד השירות הוא מרכז העצבים של הארגון, חוסר השקעה במוקד לרבות מערכות טכנולוגיות חדישות (CRM, CTI, מערכת הקלטת שיחות..) עלולה "לתקוע מקל בגלגלים" של עובדי המוקד ולהקשות על מתן השירות.
6. קביעת מדדי ויעדי שירות ברורים - לכל עובד מכירה בארגון ברורים היעדים, המצב לא תמיד דומה אצל עובדי השירות. חשוב להבהיר לכל עובד שירות בארגון את היעדים המחלקתיים, הצוותיים והאישיים שלו.
שירות, בניגוד למכירות לא ניתן לכימות ולכן גם קשה הרבה יותר למדידה. את מידת ההשפעה של השקעת הארגון בשירות לא ניתן לראות בטווח הקצר ולכן, ארגונים יחוו את תוצאות ההשקעה שלהם לאחר מספר חודשים – שנים (לטוב ולרע).
כמו בתחומים רבים בחיים - סבלנות היא שם המשחק. תשקיעו בעובדים ועשו איזון בין מחלקות המכירה והשירות ולבסוף ההשקעה תשתלם !
"אם אנחנו נוכל לגרום למתחרים שלנו להתרכז בנו בזמן שאנחנו מתרכזים בלקוחות שלנו, לבסוף אנחנו נצליח" – ג'ף בזוס
תרבות ה"כאן ועכשיו" היא מאוד שכיחה ולכן הרצון לראות תוצאות מיידיות עלול להעביר מסר מאוד מלחיץ לדרג מנהלי הביניים ומכאן לשאר עובדי החברה. מסר שאומר "מכרו בכל מחיר" יכול לגרום לנזק שיהיה קשה מאוד לתקן.
כמות המכירות וההכנסות ניתנת לכימות בקלות ולכן ניתן לראות ארגונים רבים מכריזים על תחרויות מכירה שונות עם פרסים יקרי ערך. ההכרזה " מכור יותר – תרוויח יותר" עלולה לגרום לסחרור והשתוללות של עובדי החברה ולרגעים נראה כי כולם מרוויחים. העובדים מוכרים, ההנהלה מרוצה ועושה רושם שהארגון "עולה על הגל". הבעיה מתחילה כשהאיזון ממחלקות השירות לא קיים.
לאחר כל מכירה, עולם השירות של הארגונים נכנס לפעולה. שני עולמות אלו משלימים והם אינם יכולים להתקיים אחד ללא השני. ארגון שמשקיע את רוב המשאבים שלו במחלקות השיווק והמכירה ומקצה מינימום משאבים למחלקות השירות שלו אינו יכול לשרוד לאורך זמן.
כיצד לעשות זאת אחרת :
1. קביעת חזון ברור והתייחסות בחזון לנושא השירות – חזון קובע בדיוק לאן מועדות פניו של הארגון, זה המקום של הארגון להזכיר את נושא השירות ולהעביר את המסר שלו בנוגע אליו.
2. להימנע מבידול בתגמול בין מחלקות השירות והמכירה – ארגונים רבים בוחרים לתמרץ את עובדי מחלקות המכירה עם בונוסים ותגמולים גבוהים בהרבה מעובדי מחלקות השירות. המסר שהעובדים עלולים להבין הוא שמכירת המוצר ללקוח חשובה יותר מהשירות שניתן לו לאחר מכן. לכן, יש לתגמל את עובדי המכירה והשירות במידה שווה.
3. פיתוח עובדים – חשוב מאוד להעצים, לפתח ולקדם את עובדי מחלקות השירות בדומה למחלקות המכירה.
4. השקעה חותכת חברה בתשתיות ובמערכות תומכות לקוח – השקעה במערכות חדישות לניהול תיק הלקוח גורמת לשקיפות מלאה ולהגדלת שביעות רצון הלקוחות.
5. פיתוח מוקד השירות של הארגון – מוקד השירות הוא מרכז העצבים של הארגון, חוסר השקעה במוקד לרבות מערכות טכנולוגיות חדישות (CRM, CTI, מערכת הקלטת שיחות..) עלולה "לתקוע מקל בגלגלים" של עובדי המוקד ולהקשות על מתן השירות.
6. קביעת מדדי ויעדי שירות ברורים - לכל עובד מכירה בארגון ברורים היעדים, המצב לא תמיד דומה אצל עובדי השירות. חשוב להבהיר לכל עובד שירות בארגון את היעדים המחלקתיים, הצוותיים והאישיים שלו.
שירות, בניגוד למכירות לא ניתן לכימות ולכן גם קשה הרבה יותר למדידה. את מידת ההשפעה של השקעת הארגון בשירות לא ניתן לראות בטווח הקצר ולכן, ארגונים יחוו את תוצאות ההשקעה שלהם לאחר מספר חודשים – שנים (לטוב ולרע).
כמו בתחומים רבים בחיים - סבלנות היא שם המשחק. תשקיעו בעובדים ועשו איזון בין מחלקות המכירה והשירות ולבסוף ההשקעה תשתלם !
"אם אנחנו נוכל לגרום למתחרים שלנו להתרכז בנו בזמן שאנחנו מתרכזים בלקוחות שלנו, לבסוף אנחנו נצליח" – ג'ף בזוס
