להתמקד בהיבטים החיוביים בשירות לקוחות

ישנן סיטואציות רבות בהן הלקוחות אינם יכולים לקבל את מה שהם רוצים :

ייתכן והמוצר או השירות לא קיימים, לא אפשרי לספק את המוצר או השירות במסגרת הזמן שהלקוח מבקש או שיכול להיות שקיים נוהל או חוק בארגון שאינו מאפשר להיענות לציפיית הלקוח.

במקרים אלו, התגובה של נותן השירות חייבת להיות מועילה ולא שלילית. תשובה לקונית כגון "אני לא יכול לבצע זאת עבורך" או "אי אפשר לספק זאת כרגע" היא לא טובה מספיק. שירות לקוחות קיים על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולפעמים צרכים אלו יכולים להיענות בדרכים שונות מאלו שהלקוח התכוון אליהם בתחילה.

שירות לקוחות דורש תשומת לב מתמדת על התוצאות החיוביות ולא על השליליות.

כשאדם אומר לנו "לא" אנו מגיבים בשליליות. ולכן, כשזה קורה באינטראקציה עם נותן שירות, אנו עלולים להתאכזב ואף לכעוס. עם זאת, במידה וכנותני שירות אנו ננסה להתמקד במה שאנו יכולים לעשות עבור הלקוח במקום בדברים שאיננו מסוגלים לעשות, התגובה השלילית מצד הלקוח יכולה לפחות באופן משמעותי.

"אנחנו לא יכולים לעשות את זה" זה לא מספיק טוב. אנשי השירות בארגון חייבים לחשוב על דרך ליצירת אלטרנטיבות עבור הלקוח – "אני מצטער, אני יכולים לעשות עבורך...".

נותן שירות בעל גישה חיובית ימצא את צורך הלקוח ואת הפיתרון לצורך הזה. נותן שירות בעל גישה שלילית יגרום ללקוח לייאוש ואכזבה.

הגישה החיובית מבוססת על :

להיות חיוביים

להפריד את הרצון מהצורך

למצוא מה אנו יכולים להשיג עבור הלקוח

ליצור פתרונות עבור הלקוח ואם אלו לא קיימים, פתרונות חלקיים.

נותני שירות בעלי גישה חיובית :

אינם מתחבאים מאחורי הנוהל

חושבים על צרכי הלקוח מנקודת המבט של הלקוח

יצירתיים וחושבים מחוץ לקופסא

על מנת להנחיל את הגישה החיובית בקרב כל אנשי השירות, מחלקות השירות צריכות להיתמך ע"י התרבות הארגונית, כל התהליכים חייבים להיבנות מתוך התייחסות ללקוח ועל כל עובד לאמץ את אמות המידה הגבוהות ביותר של איכות ושירות מנקודת מבטו של הלקוח ולשמר אותן.

"Once you replace negative thoughts with positive ones, you'll start having positive results." - Willie Nelson

אתר האינטרנט שלי - www.mscoaching.net

רוצה להגדיל את כמות המכירות - תתחבר לרגש !!!

אנשי מכירות מצטיירים פעמים רבות כאנשים אגרסיביים, לא אמינים, לוחצים ומדברים הרבה. נכון, יש כאלו, אך אנשי המכירות הטובים מצוידים ב-2 תכונות חשובות שאינן מקושרות לתפיסה של איש מכירות טיפוסי :

הקשבה וסקרנות.

טעות שכיחה שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם ממהרים לקפוץ להדגמת המוצר או השירות לפני שהם לומדים מה הכי חשוב ללקוח. עליכם להבין כי אנשים עושים החלטות רכישה מתוך הגיון ורגש (יכול להיות כפיצוי על העבר, ריצוי, קנאה, שמחה ועוד). על מנת לגלות מהי הסיבה שבגינה הלקוחות שלכם רוכשים עליכם להיות קשובים, סקרנים ולשאול הרבה שאלות. כן, איש מכירות צריך להקשיב יותר ולדבר פחות.

הרמה ההגיונית – סובבת סביב המוצר או השירות וכוללת שיקולים כגון מפרט המוצר, אחריות, מחיר, צבע, גודל וכו'.. כל מה שקשור באופן ישיר למוצר או השירות הוא צורך הגיוני.

הרמה הרגשית – זו הרמה החזקה יותר, הרגש הוא פחות מוחשי והוא כולל רגשות של הצלחה, הקלה, גאווה, שמחה, חרדה ודאגה. פעמים רבות הרגש הוא סמוי ולכן היכולת לשאול שאלות היא קריטית על מנת לחשוף אותו. חשיפת הרמה הרגשית היא זו שתספק ללקוחות שלכם סיבה לעשות איתכם עסקים ולבחור בכם על פני המתחרים שלכם.

לדוגמא : אדם בעל צורך רב להרגיש חשוב מבקש לרכוש מכונית חדשה. כמובן שיהיו לו מספר דרישות הגיוניות כמו גודל וצבע הרכב אך במידה והרכב לא יענה על הצרכים הרגשיים שלו שיכולים לבוא לידי ביטוי באופן שבו הוא מרגיש כאשר הוא נוסע ברכב, קרוב לוודאי שהוא לא יבצע את הרכישה.

טעות נוספת שמתבצעת ע"י אנשי מכירות היא שהם מתרכזים בשאלות שפונות אך ורק לצד ההגיוני של הלקוחות. שאלות כגון :

"איזה צבע אתה מחפש?", "איזו מידה?", "האם אתה מעוניין באחריות?" וכו'...

על כל איש מכירות להפנות את השאלות שלו גם לצד הרגשי, שאלות שיעזרו ללקוח לבטא את הצורך הרגשי שמסתתר מאחורי הרכישה. שאלות כגון :

"מה הכי חשוב לך?", "מה גרם לך לרצות את המוצר?", "מה גרם לך לרכוש את הדגם הקודם?"

לאחר שתגלו את הרמה ההגיונית והרגשית של הלקוח, הצעד הבא הוא לבצע התאמה בין צרכי הלקוח למוצר. שימו לב – פעמים רבות אנשי מכירות מתאימים את המוצר ללקוח על פי תפיסתם וצרכיהם האישיים. זו טעות. ההתאמה צריכה להתבצע על פי צרכי הלקוח בלבד. במידה ותצליחו לבצע את ההתאמה באופן מושלם, בטווח הארוך תרוויחו מכירות נוספות.

לאחר שתבצעו את ההתאמה ללקוח, כל מה שנותר הוא להציג את המוצר באופן שיתמקד בצרכי הלקוח. במקום להתמקד במוצר ולהציג את כל מה שנוגע אליו, יש להתמקד קודם כל במה שהלקוח הגדיר שחשוב לו הכי הרבה. זה גם יוכיח ללקוח כי הקשבת לכל מה שהוא אמר, כדוגמא :

"בדומה לפעם הקודמת שרכשת רכב, גם הפעם אני מציע לך רכב שלרוב נרכש ע"י מובילי דעת קהל (פנייה לרגש), וכבונוס הוא בצבע כחול ותא מטען גדול כפי שביקשת (פנייה להגיון)"

לסיכום :

היו סקרנים, שאלו שאלות, הקשיבו, התאימו את המוצר או השירות שלכם ללקוח והציגו אותו באופן שיפנה לצרכי הלקוח.

שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.

כיצד תשפר את מוטיבציית העובדים בארגון ?

כל מנהל יודע כי מוטיבציית עובדים גבוהה הכרחית להצלחת כל ארגון. עובדים בעלי מוטיבציה גבוהה יעבדו קשה יותר, יחשבו מחוץ לקופסה, יתנו ערך מוסף לארגון ואורך חייהם המקצועיים בארגון יעלה.

לצערי, רבים נוטים לחשוב כי תגמול כספי תמיד יגרום למוטיבציית העובדים לעלות אך לא כך הם פני הדברים. במידה והעובדים שלך מקבלים משכורת סבירה ומכובדת, כסף לא יהיה הגורם מספר אחד להעלאת המוטיבציה שלהם. העלאת שכר או בונוס חד פעמי תגרום לעובדים להרגיש טוב יותר בטווח הקצר אך בדומה לכל דבר חדש, הם יתרגלו מהר מאוד לרמת השכר החדשה ומרגע כניסת השגרה החדשה, המוטיבציה שלהם שוב תרד.

אם לא כסף, אז מה כן ?

יש אינספור גורמים שמשפיעים על המוטיבציה. לפניך 6 גורמים עיקריים :

1. גיוס נכון - עליך לוודא כי בחרת את העובד הנכון לתפקיד הנכון. עובדים שמשובצים לתפקידים שמתאימים ליכולות המקצועיות שלהם, מצליחים להשתמש בחוזקות שלהם על בסיס יום יומי ומרגישים אפקטיביים, ממוקדים ופרודוקטיביים.

לעומת זאת, עובדים שמרגישים כי התפקיד שהוטל עליהם "קטן עליהם" או לחילופין "גדול עליהם", לא ירגישו בנוח והמוטיבציה שלהם תרד מהר מאוד.

2. עצמאות – כל עובד צריך לקבל הנחיות וקוים מנחים לביצוע המשימות המוטלות עליו, אך יחד עם זאת, על מנת שעובדיך ירגישו פרודוקטיביים, יחשבו מחוץ לקופסה ויקדמו תהליכים, עליך לתת להם מידה מסוימת של עצמאות. ניהול ברמת המקרו תוך כדי קבלת דיווחים שוטפים מהעובדים שלך יניב תוצאות טובות יותר מאשר ניהול ברמת המיקרו.

3. פיתוח עובדים – עובדים רוצים להרגיש כי הם נמצאים בתהליך למידה והתפתחות במקום העבודה, לומדים מיומנויות חדשות ומשפרים את הקיימות. במידה והעובדים שלך לא ירגישו כי הם נמצאים בתהליך שכזה, הם ירגישו "תקועים", המוטיבציה שלהם תרד וקרוב לוודאי שבסופו של דבר הם יעזבו את הארגון. עליך לספק פלטפורמה טובה לעובדים שלך להתפתחות וצמיחה. תוכל לעשות זאת ע"י הכשרת העובדים בסדנאות, הרצאות, שינוי וגיוון בתפקידיהם ואימונים אישיים.

4. הכרה והערכה – על מנת להשפיע על מוטיבציית העובדים לטווח ארוך, עליך לפנות למקום עמוק יותר אצל העובד ולנסות לשנות את תחושותיו ורגשותיו. הכרה, פיזור שבחים והערכה במקום העבודה יוצרים תחושת מוטיבציה לטווח ארוך.

פעמים רבות, שגרת היום יכולה להיות מאוד לחוצה ומנהלים אינם שמים לב לניצחונות הקטנים שמתרחשים בארגון ואינם דואגים לחגוג אותן עם העובדים שלהם. מנהלים שחוגגים אך ורק את ההצלחות הגדולות, מחבלים באופן לא מודע במוטיבציית העובדים. עליך לזכור כי הצלחות גדולות מורכבות מניצחונות קטנים. ברגע שהעובדים שלך הצליחו לבצע משימה או כבשו יעד בהצלחה חשוב כי תעריך את המאמץ שהם עשו ודאג לחגוג איתם את ההצלחה.

5. משוב – מתן משוב הוא קריטי ליצירת המשכיות לתהליך הלמידה וההתפתחות של העובד. על מנת שהמשוב יהיה אפקטיבי, עליו להיות ברור, מדויק, מתוזמן היטב, במקום הנכון ונקי משיפוטיות. מנהל שיודע להעביר את המשוב לעובדים שלו בצורה נכונה, מספק השראה לעובדים ועוזר להם למקסם את הפוטנציאל שלהם.

6 טעויות שכיחות בניהול

כל מנהל, ותיק וחדש כאחד מבצע טעויות . ברגע שמתרחשת טעות כזו, על כל מנהל לקחת אחריות ולנסות לתקן התוצאה. החוכמה היא למנוע את הטעויות מראש. במאמר הבא מצוינות שש טעויות שכיחות שכל מנהל יכול למנוע. 

1. מנהלים שאינם סומכים על העובדים שלהם – נכון, אתה יכול לעשות את המשימות של העובדים שלך טוב יותר ומהר יותר מהם אך הבעיה היא שהתנהלות כזו תגרום לעובדים שלך לפתח בך תלותיות והם ויצפו ממך לעשות את החשיבה עבורם וכמו כן תעסיק אותך כל היום בביצוע משימות בדרגה הנמוכה ביותר. לאורך זמן אתה תישחק, תיצור צוואר בקבוק ותגרום לעצמך לחץ נפשי.
   תפקידך הוא לראות את התמונה הגדולה, האצלת סמכויות בצורה נכונה תאפשר לך לראות גם את הפרטים הקטנים שנעלמים מעיניך דרך עיניהם של העובדים שלך.
   אתה חייב ללמוד לבטוח בעובדים שלך גם אם הם לא עושים את הדברים בדרך שאתה היית עושה וגם אם הם טועים לפעמים. ככל שתיתן לעובדים שלך מרווח פעולה, כך תראה שביצועיהם איכותיים יותר.
2. מנהלים שלא מקשיבים – הקשבה פעילה היא אחת מאבני היסוד בתקשורת בין אישית וכמובן שבניהול. מנהלים שמיומנות זו אינה מפותחת אצלם, אינם ערים לתחושות העובדים שלהם, מתבצרים בעמדותיהם ומקשיבים רק לעצמם. במידה ותלמד להקשיב, תוכל לגלות רעיונות ויוזמות של העובדים שיוכלו לקדם את העסק שלך, ולא פחות חשוב, תוכל לגלות מהם הצרכים והדאגות שלהם. כשהעובדים שלך מבקשים לשוחח איתך, תן להם את תשומת הלב המרבית וכך הם ידעו שהם חשובים לך.
3. מנהלים שלא מתקשרים – מנהלים שנמנעים מתקשורת אינם מצליחים ליצור קשרי עבודה בריאים ונתפסים כמנהלים שיושבים ב"מגדל השן" שלהם ומחלקים הוראות. ידע הוא הכוח שמאפשר לעובדים שלך לעשות את העבודה שלהם בצורה נכונה ומדויקת, אל תסתיר אותו מהם! ככל שתעביר מידע מדויק יותר לעובדים שלך, כך הם יבינו אותו מהר יותר והביצועים שלהם יהיו טובים יותר.
4. מנהלים לא ישרים – אני מניח שאתה מצפה מהעובדים שלך לגלות יושרה ולעמוד בהבטחותיהם. כך גם עליך לפעול. מנהלים רבים מפזרים הבטחות לגבי נושאים כגון קידום, העלאה בשכר ופיתוח אישי, אך בפועל הם אינם עומדים בהבטחותיהם. חלק מההבטחות מפוזרות כתוצאה מפחד לאבד את העובד או מחוסר יכולת להתמודד עם מצבים לא נעימים. עליך לזכור כי במידה ותאבד את האמינות שלך, אתה תאבד את העובדים שלך ומכאן הדרך למטה קצרה. אם הבטחת – תקיים.
5. מנהלים שלא מגדירים יעדים ברורים – ישנם מנהלים שאינם מגדירים יעדים ולא מבהירים לעובדים שלהם מהי הציפייה מהם ולבסוף הם מתפלאים כאשר העובדים אינם "מספקים את הסחורה". עובדים חייבים לדעת כיצד הם נמדדים ומוערכים ומהם היעדים שלהם. עובד שאינו מודע ליעדים שלו  "מעביר את היום" ואינו יודע לנהל את הזמן שלו באפקטיביות. הגדרת יעדים ברורים מספקת לעובד מפת דרכים ומאפשרת לו לדעת מה מצפים ממנו.
6. מנהלים "מכבי שריפות" – כל מנהל נתקל בבעיות ומשברים ועליו לדעת כיצד לפתור אותן אך יש מנהלים שכל שגרת יומם מורכבת מטיפול בבעיות אלו. אלו מנהלים ש"מכבים שריפות" ואינם יודעים מהו ההבדל בין החשוב לדחוף. מנהלים טובים יודעים לתכנן ולבצע פעולות מניעה כדי שהמשברים והבעיות לא יתרחשו מלכתחילה. חשוב מהן המשימות החשובות שיש לטפל בהן ובצע אותם לפני המשימות הדחופות.

כיצד להגדיל את מאגר הלקוחות הנאמנים ?

                                                      כיום, בעידן האינטרנט, כל צרכן יכול להשוות מחירים ולקרוא                                                               ביקורות על איכות המוצרים די בקלות.

לכן, עסקים רבים צריכים לבדל את עצמם מהמתחרים באיכות השירות שהם מספקים ללקוחותיהם.

עסקים אשר מסתפקים במתן שירות בינוני או במקרה הטוב, בריצוי קהל הלקוחות שלהם, לא יצליחו לאורך זמן לשמר או להגדיל את מאגר הלקוחות שלהם. רק עסקים שיתאמצו לספק שירות יוצא מגדר הרגיל (שירות WOW) יוכלו ליצור מאגר לקוחות נאמנים.

חשוב מאוד להבחין ביו לקוח מרוצה ללקוח נאמן :

לקוח מרוצה הינו לקוח שקיבל מהעסק את השירות שהוא ציפה לקבל, לא יותר ולא פחות. ייתכן שלקוח זה יחזור וירכוש שוב מהעסק, אך הוא לא יבצע מאמצים כדי לעשות זאת.

להבדיל מלקוח מרוצה, לקוח נאמן הינו לקוח ששומר אמונים לעסק ויעשה מאמצים על מנת לרכוש שוב מהעסק, גם אם מחיר המוצר שהוא רוכש מהעסק יקר במעט מעסקים מתחרים. בין העסק ללקוח זה קיימת מערכת יחסים חמה (בדומה ליחסים בין חברים) ולכן הוא שומר לעסק חסד נעורים. 

לקוח נאמן הוא שגריר של העסק, איש השיווק והמכירות הטוב ביותר והזול ביותר.

בשנת 2013, חברת ZenDesk האמריקנית ביצעה סקר בקרב 1046 נשאלים שמטרתו הייתה למדוד את השפעת שירות הלקוחות על עסקים בטווח ארוך.

אחד הנתונים המעניינים שעלו מהסקר הוא ש-52% מהנשאלים ענו כי הם הפסיקו לרכוש מארגון מסוים לאחר שחוו חווית שירות גרועה.

חשבו על זה – יותר מחצי מהנשאלים לא ירכשו שוב במידה והארגון לא יצליח לעמוד בציפיותיהם.

נתון זה צריך לגרום לעסקים רבים להבין כי בנקודה שתהליכי השיווק והמכירה מסיימים את תפקידם, השירות תופס את מקומם ומאותה נקודה מתחילה להיבנות מערכת היחסים עם הלקוחות.

כיצד תוכלו לחזק את מערכת היחסים עם לקוחותיכם ?

הקשיבו ללקוחותיכם

כיום אנחנו חיים בעולם שבו הגירויים שנמצאים סביבנו הם רבים ולכן קל מאוד לאבד ריכוז וסבלנות. פיתוח מיומנות ההקשבה הינה קריטית לכל אדם ועל פי אחת כמה וכמה לנותן שירות. מערכת יחסים טובה אינה יכולה להתקיים כאשר צד אחד מדבר והשני אינו מקשיב. לפיכך, עליכם לזכור עיקרון פשוט -  כאשר הלקוח שלכם מדבר, הוא מנסה לומר לכם משהו. ברגע שתבינו את העיקרון הפשוט הזה, החיים שלכם יהיו פשוטים יותר.

יחס אישי

כל מערכת יחסים חמה מבוססת על היכרות ויחס אישי וכך צריכה להתנהל מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות. עסקים קטנים מצליחים ליצור קהל לקוחות נאמן בעיקר בזכות ההיכרות האישית של בעלי העסקים עם הלקוחות, הם יודעים מהו שמם, גילם, הרגלי הצריכה שלהם ועוד. בעסקים גדולים כמות הלקוחות אינה מאפשרת זאת ולכן נהוג ליצור מועדון לקוחות. על מנת ליצור מועדון כזה, חשוב כי תתעניינו בלקוחות שלכם ותכירו אותם. ברגע שתתחילו לבצע זאת, אתם תגלו מידע יקר ערך עליהם.

לפניכם 2 דוגמאות לשימוש במידע הנשלף ממועדון הלקוחות :

1.  מידה ולקוח רוכש אצלכם מוצר עבור הילד שלו, שאלו אותו מהו שמו של הילד והכניסו זאת לבסיס הנתונים שלכם. כעבור יום/יומיים התקשרו אליו ושאלו אותו האם בנו אהב את המוצר (וכמובן השתמשו בשמו). כך תרוויחו פעמיים – משוב עבור המוצר שלכם והידוק הקשר עם הלקוח.
2. מועדון לקוחות יכול לשמש אתכם גם על מנת לשלוח ברכות לימי הולדת/אירועים מיוחדים. מכיוון שלקוחות כבר התרגלו לקבל את הברכה הרגילה והצפויה (נשלחת בד"כ במייל), נסו להפתיע אותם. אחת הדרכים המומלצות היא לכתוב ברכה בכתב יד, לשלוח אותה בדואר או למסור אותה ללקוח בעת הרכישה הבאה שלו. זה די פשוט כאשר מועדון הלקוחות מצומצם אך כאשר מועדון הלקוחות גדול מומלץ להשתמש בחוק פארטו, לזהות את ה-20% מהלקוחות שמניבים 80% מהרווחים ולשלוח אליהם את הברכה הכתובה בכתב יד.

גלו יושרה

אחד הערכים החשובים ביותר בכל מערכת יחסים הוא יושרה. במידה ויש פער גדול בין מה שאתם אומרים לבין מה שאתם עושים, לא תוכלו ליצור קהל לקוחות נאמן. בני אדם מאוד רגישים לנושא ולכן במידה ותיתפסו כלא אמינים יהיה לכם מאוד קשה לשנות את הרושם.

אם הבטחתם - תקיימו.

חפשו משובים

במערכת יחסים טובה, כל הערה מתקבלת כמשוב וכפידבק לשיפור. ספקו ללקוחות שלכם את הפלטפורמה לגלות לכם מה עובד טוב בעסק שלכם ומה אתם צריכים לשפר, אף אחד לא יודע זאת כמוהם. לקוח נאמן יגלה אכפתיות לעסק שלכם וידאג למשב אתכם, במידה ותדעו להתייחס למשוב שלו ברצינות, הוא ימשיך לגלות 

נאמנות גם בעתיד.

היו זמינים

כפי שצוין לעיל, ברצונכם לבדל את העסק שלכם מהמתחרים דרך השירות. על מנת לספק את השירות, אתם חייבים להיות קודם כל זמינים עבור לקוחותיכם. לקוח שיעבור "7 מדורי גיהינום" על מנת לקבל שירות, יאבד את אמונו מהר מאוד. במידת האפשר השקיעו במערכות ל"שירות עצמי".

הוקירו תודה

זה לא מובן מאליו שהלקוחות בחרו לרכוש את המוצר דווקא מהעסק שלכם ולכן עליכם להוקיר להם תודה. הבנת העיקרון הזה כבר יעשה עבורכם חצי מהעבודה. 

העצמת עובדים - תנאי הכרחי להצלחת הארגון

"I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel."

Maya Angelou

המאמר פורסם ב-Ynet בתאריך ה-25.3

העצמת עובדים הוא תהליך המאפשר לעובדים לחשוב ולפעול באופן עצמאי. ביצוע תהליך זה בצורה נכונה מאפשר לעובדים להיות יותר פרודוקטיביים, לויאליים, ובעלי ביטחון עצמי גבוה, ואף מאפשר לארגונים להשיג תוצאות טובות יותר.

האויב מספר אחד להעצמת עובדים הוא הפחד של מנהלים לאבד את מה שיש להם. מנהלים חלשים חוששים שברגע שהם יעצימו את העובדים שלהם - הם יהפכו למיותרים. במקום זאת יש להבין שהעצמת העובדים שלהם היא אחד המפתחות להצלחה האישית שלהם.

גורם שכיח נוסף שמונע תהליך זה הוא תפיסה של מנהלים רבים לפיה העובדים הם גרסה מסוימת של רובוטים ולא בני אדם עם יכולות חשיבה מפותחות. שינוי תפיסה וניצול נכון של יכולות החשיבה האלו מאפשר לכמות גדולה יותר של עובדים להיות שותפים פעילים ליעדי הארגונים ומאפשרת לארגונים לצמוח ביחד עם עובדיהם. לפניכם מספר דרכים להעצמת העובדים בארגון:

אפשר גם אחרת - מספר דרכים להעצמת עובדים בארגון :

1. עידוד חשיבה שונה

"The ability to perceive or think differently is more important than the knowledge gained."

David Bohm

בשלהי המאה הקודמת, עובדים היו מגיעים למקום העבודה, מקבלים פקודות ומבצעים. היום, למרבית העובדים חשוב להבין מהי התכלית והיעד לכל מטלה אותם הם מבצעים, בנוסף לכך שההם "צמאים" להזדמנויות לחשוב ולהביע את דעתם. שלילת היכולת הזו גורמת לעובדים להיות כבויים וחסרי מוטיבציה, בעוד מנהל שמבין את חשיבות הנושא "מגרה" את עובדיו לבצע פעולות חשיבה. ההמלצות:

• הסבירו לעובדים שלכם את החשיבות של כל מטלה אותם הם מבצעים.

• וודאו כי היעדים ולוחות הזמנים לביצוע המטלה ברורים.

• שתפו את העובדים ושאלו אותם האם לדעתם יש דרכים שונות או נוספות לבצע את המטלה.

• הקימו "פורומי חשיבה" במגוון נושאים בהשתתפות עובדים מדרגים שונים - תתפלאו איזה רעיונות יעלו שם.

2. בניית ביטחון עצמי

"Giving people self-confidence is by far the most important thing that I can do. Because then they will act."

 Jack Welch

מנהלים טובים מבינים שעובדים בעלי ביטחון עצמי מתאמצים יותר, נוטלים סיכונים ומגיעים להישגים רבים. אבל בניית ביטחון עצמי זהו תהליך שאורך זמן רב ודורש סבלנות רבה מאוד מצד הדרג הניהולי. תהליך זה דורש גם זהירות רבה מכיוון ששבירת תהליך בניית הביטחון העצמי יכולה להתרחש בקלות. ההמלצות:

• העניקו לעובדים עידוד, אכפתיות והכרה על עבודתם.

• העריכו את המאמצים של העובדים, גם אם בסופו של דבר היעד לא הושג – זכרו כי בניית ביטחון עצמי הוא תהליך ארוך מאוד.

• האדירו את הצלחותיהם ברבים.

• חפשו "הצלחות קטנות" שאינן תמיד נראות לעין ותגמל את העובדים בהתאם

3. האצלת סמכויות

"The inability to delegate is one of the biggest problems I see with managers at all levels".

Eli Broad

האצלת סמכויות היא אחת המיומנויות החשובות ביותר לכל מנהל, המאפשרת לפנות זמן יקר ולעובדים לצמוח ולהתפתח. מנהלים ריכוזיים מתקשים לפתח מיומנות זו מתוך חשש לאבד שליטה מלאה על כל הנעשה. ההמלצות:

• לפני ביצוע מטלה או פרויקט בחנו מהו הדרג הזוטר ביותר שיכול לבצע אותה, במידה שיש – האצילו את המטלה עליהם.

• הצלחת המטלה תלויה ביכולותיו ומוכנותו של העובדים. לפני האצלת המטלה בחנו האם יש להם את היכולות לבצע אותה.

• היו ברורים בעת האצלת המטלה – אם אופי ויעדי המטלה לא יהיו ברורים לעובדים, הצלחת המטלה תהיה בסכנה.

• "האצלת – האמנת" – האמינו בעובדים ונסו לקחת צעד אחד אחורה. באפשרותכםך ללוות את העובדים בעת ביצוע המטלה אך הימנעו מלהתערב ביוזמתכם.

4. פיתוח אנשים

" חשבו על עצמכם כמו גננים, עם משפך השקיה ביד אחת ופחית דשן ביד שנייה. מפעם לפעם צריך לנכש כמה עשבים שוטים, אבל רוב הזמן צריך לטפח ולטפל. ואחר כך לראות כיצד הכול פורח." – ג'ק וולץ' (להוביל ולנצח, הוצאת מטר)

אף מנהל ולא משנה מה תפקידו, לא הצליח להשיג את יעדיו האישיים ויעדי הארגון ללא הצלחת העובדים הכפופים לו. לכן, על כל מנהל לזכור כי באפשרותו להשיג את היעדים המוצבים לו אך ורק דרך עובדים בעלי כישורים ומיומנויות יוצאות דופן. ההמלצות:

• פתחו תרבות למידה בארגון – תרבות למידה בארגון מפרה את כלל העובדים ומאפשרת ללמוד מטעויות ומניסיונות עבר.

• הדריכו את העובדים – בצעו סדנאות לפיתוח יכולות העובדים, במידת הצורך היעזרו בחברות חיצוניות.

• התאימו תכניות אישיות – התאימו לכל עובד תכנית אישית לפיתוח וקידום והקפידו ללוות אותם תוך כדי התהליך

5. אמון

"The best way to find out if you can trust somebody is to trust them."

Ernest Hemingway

כולם מכירים את "הנבואה שמגשימה את עצמה". ידוע כי להתנהגות המנהלים יש השפעה ישירה על ביצועי העובדים וכי מנהלים שיקרינו אמון מלא בעובדיהם וביכולות שלהם יגרמו לעלייה משמעותית בביצועי העובדים. ההמלצות: 

• החליפו את הכישלונות בהפסדים – כישלון כמו הצלחה נמדד לאורך זמן ובנוי מ"הפסדים" רבים. שנו את השפה בה אתם משתמשים. במידה שאחד מהעובדים לא הצליח בביצוע המטלה שהוצבה לו, הסבירו לו כי מדובר בהפסד קטן ולא בכישלון וחזקו אותו לקראת המטלות הבאות. 

• עודדו הפסדים – הדרך להצלחה רצופה הפסדים רבים. ככל שתעודדו את עובדיכם לקחת סיכונים ולטעות, כך קצב הצמיחה שלהם יהיה גבוה יותר.

• היו קשובים – עובדים יכולים ליזום רעיונות רבים. היו קשובים להם והאמינו, ייתכן שהרעיון הגדול הבא עומד לפניכם.