להתמקד בהיבטים החיוביים בשירות לקוחות

ישנן סיטואציות רבות בהן הלקוחות אינם יכולים לקבל את מה שהם רוצים :

ייתכן והמוצר או השירות לא קיימים, לא אפשרי לספק את המוצר או השירות במסגרת הזמן שהלקוח מבקש או שיכול להיות שקיים נוהל או חוק בארגון שאינו מאפשר להיענות לציפיית הלקוח.

במקרים אלו, התגובה של נותן השירות חייבת להיות מועילה ולא שלילית. תשובה לקונית כגון "אני לא יכול לבצע זאת עבורך" או "אי אפשר לספק זאת כרגע" היא לא טובה מספיק. שירות לקוחות קיים על מנת לענות על צרכי הלקוחות ולפעמים צרכים אלו יכולים להיענות בדרכים שונות מאלו שהלקוח התכוון אליהם בתחילה.

שירות לקוחות דורש תשומת לב מתמדת על התוצאות החיוביות ולא על השליליות.

כשאדם אומר לנו "לא" אנו מגיבים בשליליות. ולכן, כשזה קורה באינטראקציה עם נותן שירות, אנו עלולים להתאכזב ואף לכעוס. עם זאת, במידה וכנותני שירות אנו ננסה להתמקד במה שאנו יכולים לעשות עבור הלקוח במקום בדברים שאיננו מסוגלים לעשות, התגובה השלילית מצד הלקוח יכולה לפחות באופן משמעותי.

"אנחנו לא יכולים לעשות את זה" זה לא מספיק טוב. אנשי השירות בארגון חייבים לחשוב על דרך ליצירת אלטרנטיבות עבור הלקוח – "אני מצטער, אני יכולים לעשות עבורך...".

נותן שירות בעל גישה חיובית ימצא את צורך הלקוח ואת הפיתרון לצורך הזה. נותן שירות בעל גישה שלילית יגרום ללקוח לייאוש ואכזבה.

הגישה החיובית מבוססת על :

להיות חיוביים

להפריד את הרצון מהצורך

למצוא מה אנו יכולים להשיג עבור הלקוח

ליצור פתרונות עבור הלקוח ואם אלו לא קיימים, פתרונות חלקיים.

נותני שירות בעלי גישה חיובית :

אינם מתחבאים מאחורי הנוהל

חושבים על צרכי הלקוח מנקודת המבט של הלקוח

יצירתיים וחושבים מחוץ לקופסא

על מנת להנחיל את הגישה החיובית בקרב כל אנשי השירות, מחלקות השירות צריכות להיתמך ע"י התרבות הארגונית, כל התהליכים חייבים להיבנות מתוך התייחסות ללקוח ועל כל עובד לאמץ את אמות המידה הגבוהות ביותר של איכות ושירות מנקודת מבטו של הלקוח ולשמר אותן.

"Once you replace negative thoughts with positive ones, you'll start having positive results." - Willie Nelson

אתר האינטרנט שלי - www.mscoaching.net

שימור לקוחות - אל תתעוררו מאוחר מדי

היום, כאשר המדיה החברתית תופסת תאוצה, שימור הלקוחות הופך להיות קשה יותר.

במידה ולקוח לא יהיה שבע רצון מהשירות שקיבל, הוא ידאג להפיץ את הבשורה ברשתות החברתיות. מרגע זה,  הארגון שסיפק את השירות, יאלץ להשקיע המון זמן וכסף על מנת לשנות את שביעות רצונו של הלקוח לפני שהבשורה תתפשט בכל רחבי הרשת . עם זאת, לצערי, פעולת שימור זו מתבצעת מאוחר מדי ופעמים רבות אינה מצליחה.

חשוב להבין - שימור לקוחות אינו אקט חד פעמי, מדובר בתרבות ארגונית רחבה. זוהי אינה פעולה שמתבצעת רק כאשר הלקוח מתלונן, זוהי סדרה של פעולות מנע, זיהוי וטיפול שלרוב יש לבצע הרבה לפני שהלקוחות מתריעים לנו על כוונתם לעזוב.

אני חוזר - שימור לקוחות חייב להיות חלק מהתרבות הארגונית. זוהי מטרה שצריכה להיקבע ע"י הנהלת הארגון ומשם להשתרש לשאר חלקי הארגון.

כשאני מציין את השימור כתרבות ארגונית, אני מתכוון לכך שכל בעל תפקיד בארגון, ואין זה משנה אם יש או אין לו מגע ישיר עם לקוחות יצא מגדרו על מנת לשמר את לקוחות החברה. זוהי מטרה משותפת של כל הארגון וכך צריך להתייחס לנושא. מחלקה אחת בלבד בארגון אינה יכולה לשאת לבד את כובד המלאכה ולכן ארגונים שמתגאים במחלקות השימור שלהם עושים טעות מרה אם הן פועלות כיחידה עצמאית. (חשבו מה יקרה כאשר אשתו של לקוח קיים תקבל שירות גרוע מאיש מכירות – קרוב לוודאי שבעלה ישקול את המשך התקשרותו עם הארגון)

להלן כמה נקודות שיעזרו לכם ליצור תרבות ארגונית כזו :

1. חזון הארגון – ציון שימור הלקוחות כמטרה בחזון החברה תעביר מסר לכל עובדי הארגון על חשיבות הנושא, מרגע זה, שימור לקוחות הוא אינו סיסמא אלא חלק מהחזון.
2. חיזוק יכולות העובדים – השקיעו בהדרכות לעובדים ולמדו אותם כיצד ניתן לבצע שימור בצורה נכונה.
3. תגמלו הצלחות – שימור לקוחות הוא לא תמיד קל, דאגו לתת פידבק להצלחות העובדים וחזקו התנהגות זו ע"י מערכת תגמולים.
4. השקיעו במערכות תומכות – ישנן מערכות טכנולוגיות רבות שיכולות לעזור בזיהוי איתותי הנטישה של הלקוחות, השקעה במערכות אלו תעזור לכם בביצוע השימור בפועל ותעביר מסר לעובדים על חשיבות הנושא.

כפי שציינתי לעיל, שימור לקוחות מתחיל הרבה לפני הרגע שבו מגלים כי הלקוח עומד לנתק את ההתקשרות עם הארגון. לפניכם כמה פעולות שרצוי לבצע מול קהל הלקוחות שלכם. אתם יכולים להתייחס אליהן כפעולות שנועדו להגדיל את שביעות רצון הלקוחות. אני מתייחס אליהן גם כפעולות מנע לנטישה עתידית :

1.  שמרו על קשר רציף עם הלקוחות – עשו זאת ע"י סקרי שביעות רצון, פגישות יזומות ושיחות טלפון עם הלקוחות ."בדיקת דופק" זו תמנע הפתעות עתידיות.
2. הקשיבו ללקוחות שלכם – כשמדובר בהקשבה, איני מתכוון בשמיעת הלקוח והנהון סתמי על מנת שיפסיק לדבר. באמת תקשיבו לו, יש לו דברים חשובים להגיד.
3. איכות – שמרו על סטנדרטים גבוהים של איכות המוצרים והשירות שלכם.
4. היו אמינים – אמון הוא ערך עליון בכל מערכת יחסים. דאגו לשמור על ערך זה מול הלקוחות שלכם.
5. קחו אחריות – במידה וטעיתם דאגו לקחת אחריות מלאה, להתנצל ולפצות את הלקוחות.