רבים מאיתנו נותנים שירות במהלך היום יום ומתפללים לכך שכל הלקוחות שנפגוש יהיו לקוחות בעלי אורך רוח, נעימים ורגועים אך לא תמיד זה כך ולעיתים אנחנו פוגשים לקוחות כועסים וזועמים.
האתגר – לגרום לשביעות רצון גבוהה אצל אותם לקוחות "מאתגרים" ולהפכם מלקוחות משמיצים ללקוחות ממליצים.
כיצד אנחנו יכולים לעשות זאת ?
1. להבין שיש הצדקה לכעסו של הלקוח – חשוב לנו לצאת מנקודת הנחה שאין לקוח שסתם כועס אלא קרוב לוודאי שמשהו בשירות שסיפקנו ללקוח הכעיס אותו.
2. להקשיב ללקוח ורק אח"כ לתת תשובה – לקוח כועס עלול להכניס אותנו לעמדת מגננה וכשאנחנו במגננה קשה לנו להקשיב. אנחנו צריכים להתגבר על מכשול זה ולתת ללקוח את מלוא תשומת הלב ולהקשיב לכל מילה שהוא אומר. עלינו להיות שותפים פעילים בשיחה, לשמור על קשר עין רציף עם הלקוח ולהשתמש במילים שמעידות על הקשבה כגון : "כן, אני מבין..". הקשבה אמיתית תאפשר לנו למצוא בשלב מאוחר יותר פתרון הולם עבור הלקוח.
3. לשמור על טון דיבור רגוע – במהלך השיחה הלקוח עלול להרים את קולו, ברגעים כאלו חשוב לשמור על אורך רוח ולדבר באוקטבה אחת נמוכה יותר מהלקוח. שמירה על כלל זה "תמשוך" את הלקוח לדבר בצורה רגועה יותר ולא להיפך.
4. שימוש בשם הלקוח - אחד הדברים החשובים במהלך אינטראקציה עם הלקוחות היא יצירת חיבור וכימיה טובה. ככל שהחיבור בינינו ובין הלקוחות יהיה טוב יותר כך נוכל לרכוש את אמונו של הלקוח ביתר קלות. שימוש בשם הלקוח במהלך השיחה יוצא את הכימיה המבוקשת.
5. להתייחס לרגש הלקוח לפני שמתייחסים לבעיה – כאשר לקוח פונה אלינו ומביע בפנינו את חוסר שביעות רצונו הוא מצפה שנתייחס לרגשות שלו (כעס, אכזבה..). במידה ונדלג על השלב הזה הלקוחות עלולים לפרש זאת כחוסר אכפתיות. עלינו להביע אמפתיה, לקחת אחריות ולהתנצל במידת הצורך (חשוב לבצע זאת בצורה אמיתית שלא תשמע כהתנצלות "רובוטית" שנועדה על מנת לצאת מידי חובה.)
6. התמקדות בעיקר ולא בטפל – עלינו להימנע מהתנצחויות מיותרות עם הלקוח ולהתמקד בבעיה האמיתית ולטפל בה. דוגמא : אם לקוח פונה בתלונה שכבר 3 פעמים המוצר שלו התקלקל ובפועל המידע שיש אצלנו מראה כי המוצר התקלקל רק פעמיים עלינו להתרכז בפתרון הבעיה ולא בויכוח מיותר שנושאו כמות הפעמים שהמוצר התקלקל.
7. יש להפעיל את השכל ולא את הנוהל – נהלים הם קוים מנחים שכל ארגון חייב לרשום אותם. יחד עם זאת, אחד המשפטים המעצבנים ביותר שנשמעים במתן שירות הוא "מצטער, זה הנוהל ולא ניתן לעשות שום דבר". עלינו לזכור כי לכל כלל יש יוצא מן הכלל ורצוי להיות גמישים מול ציבור לקוחותינו. במקרים מסוימים עלינו לצאת מהקופסא ולעקוף נהלים.
8. דרך הצגת הפתרון – זה לא המה אלא האיך. הפתרון אותו אנחנו מציעים ללקוח יכול להיות פתרון הולם אך ישנם מקרים בהם הדרך שבה אנחנו מציגים את הפתרון עלולה להיות הרסנית. מרבית הלקוחות ישמחו לשמוע מה אנחנו יכולים לעשות עבורם ולא מה אנחנו לא יכולים לעשות ולכן חשוב מאוד להציג את הפתרון באור חיובי. דוגמא : במקום "אני לא יכול לקבוע לך תור בשעה הזו" יש לומר "אני יכול לקבוע לך תור במועדים הבאים.."
וזכרו – הלקוח תמיד במרכז
בהצלחה !
